流程化沟通方式在新护士中应用.pptVIP

分析：该患儿属于自我中心型患者。沟通难点：患者多以自我为中心，敏感、情绪化、叛逆、渴望被理解而又不主动理解他人。对他们做教育时，常表现出不耐烦或不接受。 应对要点：容纳患者，顺其天性引导。重点环节是第3步C和第4步A。在C中，护士巧妙运用“约哈里之窗”理论，以讲故事的方式表达自己在患病的经历，增进了患儿对护士的信任。在A中，护士没有喋喋不休的说教，而是用简练的询问检查了患儿对疾病宣教内容的掌握程度。 考核方式与内容 1. 对CICARE沟通理论考核 2. 模拟情景的评价 3.护士长评价 CICARE沟通方式培训中存在问题 强调权衡患者和场景的特殊情况，灵活协调运用 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，新护士培训时特别要强化 第二步I视患者对护士熟悉程度而省略 如何解决 实践中不断调整适应CICARE沟通方式 每月护理部督查护患沟通效果 护士长、质控组长每日督查 护士自查 对存在问题及时组织讨论和反馈 培训后对护士影响 通过对新护士培训后，对CICARE沟通方式及应用掌握明显提升，人际关系较前大有改善,护理投诉明显减少。 增强了主动沟通的意识．有效地提高了沟通能力。 提升护理服务质量 培训后对病人影响 所有的培训最终目的都是为了更好地服务于临床工作。 经过培训，患者和家属满意度的明显提高 护患关系更加和谐 谢谢！ 流程化沟通方式在新护士培训中应用 什么是流程化沟通方式(CICARE) 接触（Connect） 介绍（Introduce） 沟通（Communicate） 询问（Ask） 回答（Respond） 离开（Exit） Connect with people by calling them on their proper name or the name they prefer(Mr.,Ms.)??????? ——与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（先生，女士等）；??????? Introduce yourself and your role.??????? ——自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色；??????? Communicate what you are going to do, how long it will take, and how it will impact the patient.??????? ——告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）有何影响；??????? Ask permission before entering a room, examining a patient or undertaking an activity.??????? ——进入患者房间前，为患者体查前或为患者做某个诊疗项目前先征得其同意；??????? Respond to patient’s questions or requests promptly, anticipate patient needs.??????? ——了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；??????? Exit courteously with an explanation of what will come next.??????? ——向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。 以流程为导向的沟通方式 指导护士利用治疗、护理时间，通过循环渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论到实际应用 CICARE沟通方式的特点 操作规范性 内容有序性 知识跨学科性 交流双向性 对比 类似医患沟通的问题，往往采取的是定性的描述，模糊的甚至是口号式的语言和概念 CICARE沟通采用流程化和标准化的方法来解决，简明扼要，便于具体操作，具有非常丰富的“以人为本”的内涵，内容更是我们在医患沟通中常常忽视的关键细节。 ?Cicare模式对开展精细化管理，提高医疗服务水平很有借鉴意义。 美国加州大学洛杉矶分校综合医院2009年的满意率从37%提高到90%以上，2010年12月开始这个指标已经达到99%的标准，达到了世界领先水平。 建立CICARE沟通服务流程 C：称呼对方喜欢的称谓 I：告诉患者：我是谁 C:告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么” A：询问患者需要什么，担心什么 R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈 E :有礼貌的离开 流程化沟通方式培训的主要内容 出入院护理 巡视病房 各项护理操作 床边交接班 病人转科或转运 健康教育 术前术后访视 健康教育、术前术后访视 CICARE沟通服务流程建立方法 列出护患沟通场景 护士分角色，2名护士1组，进行角色扮演 观后讨论，提出改进意见 制定标准流程 新护