星级酒店培训计划.pdf

培训计划 —、酒店概况。 1、地理位置。 2、交通、行车。 3、投资、占地面积、营业面积，楼层简介。 4、店标含义。 5、投资方简介，企业前景。 6、主要职能部门及简介。 7、酒店规章制度。（日常管理制度、员工就餐规定、宿舍管理制度、） 8、酒店的基本概念 （定义、发展历程、分类、等级划分、酒店产品的基本特性） 9、桑拿的基本概念 （定义、发展历程、） 10、会馆的机构设置与基本岗位职责 《机构设置、与职责 （管理层次与职责和原 则） 二、酒店的意识 （概念）服务意识及具体表现）质量意识、（服务质量含义、服 务质量的特性、服务质量的基本内容）制度意识、团队意识。 1 1 2 、服务心理 （客房服务心理 、客人基本需求心理分析。 、在客房服务中的相 1 应服务行为。餐饮服务心理 、餐饮客人基本需求心理分析。康乐服务心理！ 1、客人基本需求心理分析及相应服务行为） 三、行为规范 （员工仪表仪容规范、员工纪律、文明举止规范及不良举止，文明 语言规范，形体规范） 四、如何做一名优秀的员工 1、服务常识 2、遇到客人时怎么办？ 五、安全消防知识 六、电话接听与服务 （电话接听服务规范、基本程序、注意事项、服务技巧。 1、酒店礼仪培训 （微笑、仪表、文明用语、电话礼仪、座位次序、名片的使用 方法、客人接待的一般程序、开门次序、搭乘电梯、建立良好的人际关系、 如何做一名被上级信赖的部下、发扬团队的精神 七、课时安排 1、岗位培训课时安排 根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间 确定为30天，每天8小时，共16课时。每月下旬集中安排培训一次，当月 入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试 用期。 新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责， 见 《酒店新员工入职培训安排》。 酒店新员工入职培训安排 项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人 1、酒店的基本概念 2、酒店的服务项目和基本设施 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 一 酒店基本知识 2课时 4、酒店的发展史介绍及桑拿常识 5、酒店的企业文化 6、楼层功能简介 人事组织 1、 服务意识 2、 质量意识 3、 制度意识 二 酒店意识 2课时 4、 团队意识 5、 品牌意识 6、 成本意识等 1、 总则与组织管理条例 2、 员工须知 员工手册 3、 劳动管理及员工福利条例 4、 奖惩条例 1、 员工素质 三 2课时 2、 服务纪律 3、 着装仪容与礼节礼貌