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八项质量管理原则 一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系 八项管理原则-理解 八项质量管理原则凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。 一、以顾客为关注注焦点。 1.“顾客”：下道工序、买主、最终使用者； 2.组织依存于顾客，没有顾客，组织就不能生存； 3.组织与顾客的关系是自由、平等的（法律上），质优价廉的产品才能吸引顾客； 4.以顾客的需求为关注焦点（需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要） 5.顾客需求的分类：明示的（明确表达的）；通常隐含的（往往是不言而喻的）和应履行的（例如法律、法规规定的） 6.把握本组织顾客的特点(组织、个人、是否成熟、一次性、长期）（顾客的文化、收入、消费习惯） 7.实施：领导层的价值观（马云）、组织的工作流程、与顾客的沟通平台、内部决策、绩效指标确定、顾客抱怨的处理. 一、以顾客为关注注焦点。 原则二、领导作用 1.汉语中领导的两个含义：动词、名词 2.质量方针的制定者 3.质量职责和任务的分配者 4.资源的分配者 5.领导的带头作用 6.关键时候的决策 原则二、领导作用 7.负责创造持续改进的环境 8.创造全员参与的环境（方针、目标、带头参与、扫清思想障碍、创造物质条件、评价和奖励） 9.领导应当知道的质量内容：相关法律、质量成本、质量原则、内审、管理评审 原则三、全员参与 1.全面质量管理（TQM）三个本质特征：全员、全过程、全组织 2.任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。 3.不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故， 原则三、全员参与 4.全员参与是组织发现人才的重要途径,员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来。 5.全员参与，组织获益(利益一致、损失降低、投入少产出多、企业认同、关系和谐、鼓舞士气）。 6.员工参与，员工满意（利益一致、潜力发挥、工作得到认可、获得奖励、得到培训 原则三、全员参与 7.怎样全员参与：领导价值观改变、员工立足本职工作、沟通渠道畅通、创造参与机会（竞赛、课题、评奖、互检、QC）、内训 原则四、过程方法 1.过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” 2.要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用. 3. 识别过程 4.强调主要过程 5.简化过程 原则四、过程方法 6.按优先次序排列过程 7.制定并执行过程的程序 8.严格职责 9.关注接口 10.进行控制 11.改进过程 原则五、管理的系统方法 1.系统就是全面，质量管理就是在此理论基础上逐步发展起来的 2.管理的系统方法的基本原则是：(1)?对系统提出要求；(2)?根据要求涉及系统；(3)?把系统内的所有要素与系统结合起来；(4)?优化系统的机构； 原则五、管理的系统方法 (5)?对系统进行评价；(6)?对系统进行改进；(7)?追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；(8)?关注系统中的相互关联的过程；(9)?使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；(10)?充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。 原则五、管理的系统方法 3.如何运用管理的系统方法： (1)?为质量管理设定方针目标 (2)?对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别 (3)?建立相应的组织机构，形成管理的组织体系 (4)?对质量管理体系的系统性有深刻的理解 原则五、管理的系统方法 3.如何运用管理的系统方法： (5)?对质量管理体系进行系统管理 (6)?不要头痛医头，脚痛医脚 (7)?注意从根本上解决问题 (8)?不断考虑组织新的目标或新的发展战略 原则6：持续改进 效果：a)?高产品或服务质量。b)?降低成本。c)?改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。d)?清除工作场所的障碍。e)?提高组织的竞争力。f)?为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。g)?形成新的组织文化。 原则7：基于事实的决策方法 用事实和数据说话 (1)?加强信息管理 (2)?灵活运用统计技术 (3)?加强质量记录的管理 (4)?加强计量工作 原则7：基于事实的决策方法 基于事实的决策方法 (1)?不要迷信自己的感受、经验和能力 (2)?要有适当的信息和数据来源 (3)?对收集来的数据和信息应持正确的态度 (4)?对数据和信息进行分析 (5)?要有正确的决策方法 (6)?对决策进行评价并进行必要的修正 原则8：与供方