宾馆客房果部管理制度.docVIP

宾馆客房部管理制度 编者按：本文主要从房务部长；楼层领班；楼层服务员；中班服务员；晚班服务员；楼层团队接待程序；入住服务；离店服务；房间的清洁程序，对宾馆客房部管理制度进行讲述。其中，主要包括：检查员工的仪容仪表、现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准、发送报纸和杂志到房间、完成所有指定的工作及清洁退房、把洗干净的客衣送到客房、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫、放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾），具体材料请详见： 一、房务部长 　　1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 　　2．检查员工的仪容仪表。 　　3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 　　4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 　　5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 　　6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 　　7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 　　8．处理客人投诉，并向经理汇报。 　　二、楼层领班 　　1．每天上班先查看房态及夜班报表。 　　2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 　　3．根据房态情况分配工作。 　　4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 　　5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。 　　6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。 　　三、楼层服务员 　　工作程序： 　　楼层早中晚班工作程序 　　早班服务员： 　　1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： 　　A、换床单、枕套、做床。 　　B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 　　C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 　　D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 　　E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。 　　2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。 　　3、检查并补充酒水。 　　4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 　　5、发送报纸和杂志到房间。 　　6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。 　　8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。 　　9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。 　　10、填写好每日工作报告表。 　　11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。 　　12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。 　　13、向领班及时报告房间状态。 　　14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 　　15、服从领班的工作安排。 　　16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。 　　18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 　　四、中班服务员： 　　1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 　　2、负责开床服务（18：00—21：00）。 　　3、完成所有指定的工作及清洁退房。 　　4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 　　5、对客人提出的要求应尽量满足。 　　6、负责对客人配加床、桌椅等。 　　7、记录没有开床的房间并说明原因。 　　8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。 　　9、把洗干净的客衣送到客房。 　　10、清洁并补充工作车（下班前做好）。 　　11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。 　　12、完成好领班安排的其他工作。 　　13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 　　14、经部长或领班同意后方可下班。 　　五、晚班服务员： 　　1、继续中班未完成的工作。 　　2、给客人提供服务。 　　3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 　　4、必要时清洁退房。 5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。 　　6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 　　7、每天要做好详细交班。 　　8、对前台的通知，要迅速办理