台糖公司台南区处101年度提升服务品质执行计画.docVIP

台糖公司台南區處103年度提升服務品質執行計畫 壹、計畫依據 一、行政院96年7月23日院授研展字第09600152471 號函頒之「政府服務創新精進方案」。 二、行政院研究發展考核委員會102年8月15日會研字第1002160894號函頒修正之「政府服務品質獎評獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。 三、經濟部102年8月19日經研字第10200654550號函頒修正之「經濟部提升服務品質執行計畫」。 四、台糖公司103年2月11日秘客字第1030002722號函送之「台糖公司103年提升服務品質執行計畫」。 貳、計畫目標 為提升本區處為民服務品質，順應顧客需求，導入創新服務方式，整合服務資源，讓民眾在資訊與服務流程的透明化，享有專業、便捷及高效率之服務。 叁、實施對象 一、第一線服務部門：指日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務之本區處各部門。 二、服務規劃部門：指運用統籌規劃服務作業、資源挹注或跨部門業務的流程整合、作業簡化等，實際協助第一線服務部門解決服務相關問題，提升為民 服務品質之本區處幕僚部門及其他統籌規劃服務作業之相關部門。 肆、執行策略及方法 面向一、優質便民服務 執行策略 執行方法 具體作法 (一)推動便捷透明之服務流程，提供高效率之服務 1.提升服務流程便捷性 (1)善化廠區警勤室及行政大樓一樓總務課設有提供民眾查詢處，主動受理各項業務咨詢。 (2)善化行政大樓各樓層，設置部門配置圖，供洽公民眾辨識。 (3)公文統由總務部門統一收件，再依業務屬性分送各部門辦理。 (4)各項申辦案件得依案情屬性，先以簡易信函及傳真方式受理申辦。 (5)為服務行動不便民眾，依業務實際需要，由承辦人員到府上收費或服務方式。 (6)於主管會報場合向宣導並請各部門配合公司推動公文線上簽核，減少申辦案件核章數目。 2.提供案件處理情形流程透明度 (1)提供承辦案件單位及電話等訊息，函發民眾時並將主辦同仁之聯絡資訊，如電話、姓名附記於公文資訊欄位上，以利民眾聯繫與洽辦。 (2)提供申辦案件之民眾處理查詢管道（如電話、電子郵件或現場查詢）。 (3)將各項資料公告於佈告欄，以利民眾閱覽。 (4)主動以電話、公文信件提醒租賃之各項業務關係人，留意繳費或履約期限等相關業務。 (5)各項申請案件皆以掛號登記列管，並由各部門辦理人員主動告知客戶收件訊息。 (二)營造機關為民服務專業、親切之良好形象及重視顧客關係，提升顧客滿意度 1.洽公環境及服務行為 (1)各部門設置會客處所，以利外賓或客戶接洽業務或暫時休息時使用。 (2)設置身障人士專用停車位及廁所，並協助前往洽辦業務。 (3)委託廠商辦理飲水機、消防設備及廠區環境等各類公共設施的整理及定期檢查，確保設施品質。 (4)各部門辦公處所入口處，皆設有服務部門之雙語標示，利於導引民眾洽公類別及擴大服務群眾。 (5)各部門皆可提供洽公民眾書寫文具、電話及影印等服務。 (6)為提升外賓蒞廠洽公之方便性，除了強化各項指標外，警勤室或一樓總務部門人員會協助引導至各業務處所。 (7)於辦公大樓設置itaiwan 無線網路，免費提供民眾wifi無線上網。 (8)對於來洽公民眾，接待人員主動引導民眾並協助民眾檢查攜帶證件是否齊全，告知申辦程序。 (9)主動告知民眾一次告知補正程序，避免民眾舟車勞苦，並時常提醒服務人要注重禮貌。 (10)選派同仁參加公司每年舉辦之相關業務訓練，提升同仁對民眾服務專業性及專業品質。 (11)每4個月輪流對各部門進行1次電話禮貌測試，並將結果通知各該部門。 (12)設有專職之公關人員，當發生民眾客訴案時，由該同仁依規定程序於72小時內處理客訴案件，並迅速回復當事人。 (13)每年自辦公文、消防、資通安全等各項業務講習，提昇各部門業務服務品質。 (14)已建置本區處QA題庫，並將題庫分送各部門主管轉知所屬同仁，並要求熟稔及回答正確性。 2.確保服務行銷之有效性 (1)辦理各項業務時，皆會妥善規劃並辦理業務宣導活動。 (2)配合市政府、區公所或里辦公室辦理之活動，進行本公司業務宣導並同時發送業務文宣。 (3)配合中央或地方機關辦理之活動，進行本公司業務宣導。 (4)提供宿舍區或其他休憩處所，以配合地方政府、人民團體等舉辦或參與節慶活動。 (5)於區處公佈欄，張貼各項業務宣導相關訊息，供民眾參閱。 3.提高民眾滿意度 每年辦理本區處整體服務滿意度問卷調查(項目有洽公環境、洽公服務禮儀)，針對調查滿意度低的項目分析檢討，並提出改善服務措施且確實執行。 4.有效且及時處理民眾之意見 (1)依公司訂定之內控規定及作業程序，辦理客訴處理及新聞輿情處理機制。 (2)民眾陳情投訴案件，皆於規定時間72小時內處理完成，並予以回復。 (3)於