宿迁协和妇科医院员工言行规范.pdf

宿迁协和医院员工言行规范手册 序 言 宿迁协和医院始终将优质病客服务作为医院管理核心能力之一，经过公司多 年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着公司特有的服务理念，并形成了 让病客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和 “持续超越我们的病客不断 增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持宿迁协和医院在行业中的领先地位，赢得 病客的满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发 挥 “全心全意全为您”的服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为 病客提供满意的服务。为此，宿迁协和医院全力推行 “为您100%”活动，以持 续超越病客不断增长的期望，提升病客满意度。 为使各位工作伙伴清楚了解 “为您100%”活动的要领和标准要求，特制定 此 “为您100%言行规范手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为规范的培训，并 须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对 其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙 伴的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个新东方女子医院工作伙 伴都被期望表现出更高标准的职业素养，为新东方女子医院的发展创造更优秀的 业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得病客的赞赏和尊重！ 一、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的 运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的 探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们 能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流， 让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病 客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。 音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一 句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听， 交流语速尽量缓慢。 3、常用的礼貌用语 1 3.1常用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上 （中午、晚上）好 道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/ 请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要服务吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/ 让您久等了 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月 某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！ 祝您早日康复！ 特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2 常用的称呼用语 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的 床号。 特殊称呼；首长、经理、主任。 4、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话 题转变，不宜说 “够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情 “五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜 绝粗俗冷淡 “五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务 2.1 仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴服务标志牌 （左上衣口袋）。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留