2019年电话营销服务与外呼管理.pptVIP

1.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧 制定人生目标 理解服务的价值，培养服务乐趣 扬长避短 发挥优势 解决您能够解决的问题 与他人愉快 合作 从容面对客户指责 放松自己，定期奖励 自己 尽量远离消极声音和消极的人群 电话营销服务与管理 客户服务中心 二OO八年三月 第一部分 电话营销服务人员专业服务 第二部分 电话营销管理八要点 坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问---寻找所需要的信息 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 5.适当提出建议 坐席员呼出服务中的基本服务程序 通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到” 4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 6.多问多听才能说对，回答问题之前 应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 通话中的良好习惯 电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段 成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理 你的开场白决定了销售成功 （技巧＋知识）×态度 = 表现 判断目标客户和 挖掘销售机会 做好所有准备才 拨打电话 电话销售步骤 开场白建立关系 了解信息把握需求 有效介绍产品/服务业务 处理异议促成成交 电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心 4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处 5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通 方法 7.切记不要开口就立即推销 8.不要在未了解客户需求的时候就报价 电话营销开场白技巧 了解需求的步骤 1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户信息 3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求 的信息 4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息 5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的 意图（必要时候做好记录） 6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺 7.用保险式提问确保没有遗漏 8.注意语气和语调运用 了解需求的步骤 1、为什么要鉴别客户需求？ 希望获得更多资料 找出客户真正所需 找出销售机会 2、客户没需求时怎么办？ 帮他找到合适的需求 火眼金晴—鉴别客户的需求 粮草未动，车马先行 通常解决思路和客户的思路是不一样的 只有探明了客户的思路，才有成功的开始 客户的思维流程更大程度上决定了解决结果 遵循客户的思维流程对达成协议有帮助 砍倒哪片树比如何砍树更加的重要 找对方法，但不要搭错梯子 空 瓶 子 心 态 了解客户的需求的提问技巧 例： 什么原因您不想用了呢？ 您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？ 要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？ 感兴趣 以提问去了解客户的需求 在提问来为客户创造需求 多用开放式提问探索 问答要互动 要用心倾听客户的反馈 对不善表达的多引导性 对熟悉产品的客户多称赞 遇到不清楚的主动澄清 客户没需求 鉴别客户需求三类提问法 事实、影响和需要： 事实Facts 影响Impact 需要Needs 事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。 例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？ 影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。 例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友是不是也会心一笑呢？ 需要性的提问：激发对方需要的提问。 例：想让您用最少的费用得到最多的通话优惠吗？ 向客户介绍产品/方案步骤 1.总结客户需求 2.针对需求陈述产品特征 3.客户在使用过程中的优点 4.由此带来的好处 5.提供证明资料帮助客户认同产品价值 心随我动—引导客户需求 直接的利益 直观的体验 紧密的关联 感性的认同 让客户相信 这正是他想要的 ＵＳＰ 独特卖点 USP = Unique Selling Point 是产品和服务在市场中的独特功能、优惠 是客户最关注的，显而易见的 客户一听就意识、感受、喜欢的 卖点描述 卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度 能够让消费者 产生偏好 在与顾客建立 感情沟通时承担 重要角色 对特征的描述不是 冗长而复杂的 如何理解