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汉庭酒店企业文化 人本 Humanity 我们的努力是为了使你的生活更美好！团队 Teamwork 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！诚信 Integrity 诚实做人，重诺守信！结果 No excuse 不找借口，达成目标！学习与创新 Novel 让我们做得更好！ 汉庭的“以人为本”?汉庭的企业文化正在建设中，她在最近提出了“以人为本”的企业文化理念。我所认识到这个口号背后的意义是，顾客与员工都是平等意义上的“人”，要得到同等的尊重与待遇。华北区域人事经理杜莹在培训课上给我们的讲解是“以人为本”，就是关注人，尊重人，发展人。以人为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因此，“以人为本”就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动下面我谈谈“以人为本”之下的我所理解的“顾客第一”与“员工第一”的辩证关系。?凡事无绝对，客户不可能永远都是对的。观点的重点不在于客户的要求是否永远合理，而在于——作为一个依赖满足客户需求而获得相应利益的公司面对各种各样的客户需求时应该具备的心态。客户只有对能提供给自己的产品和服务满意时才能心甘情愿地付出货币购买，继而建立信任、产生依赖，持续地购买。?世界是丰富多彩的，人也是性格各异的，客户的需求的表达途径不可能永远是心平气和、慢条斯理的，潜在的需求可能就隐藏在愤怒、抱怨等等看似无理的要求。一个公司只有不断满足客户的期望，甚至超出客户的期望才能赢得客户的最终信任。在竞争充分的市场，客户永远是上帝，把客户的要求看成是公司前进的动力才是企业发展之道。顾客不一定永远是对的, 但顾客永远是必须迁就的?长期以来，顾客至上、顾客永远是正确的、顾客就是上帝等等的至理名言一直是企业奉行的经营准则。现在，有人又提出了员工第一的口号。到底应该是顾客第一，还是员工第一呢？顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，这应仅应限于企业的市场策略，对于企业的其他策略则应以此为参照把握一个“度”的问题，因为如果凡事都围绕消费者作决策，会导致过犹不及，甚至掉进“顾客至上”陷阱。当然，我不是要否定“顾客至上”这一服务的黄金法则，也认为它是实现顾客导向的黄金准则。只是想就“顾客至上”原则实施过程中出现的一些误区作出一些探讨，或者说是提出一些被“顾客至上”光芒掩盖住的另一些事实。比如，有时退是为了进，选择顾客是为了更好的进行顾客价值创新或价值重新发现；有时需要超越竞争，引导潮流；有时善待员工可以更好的落实顾客导向。即尝试为“顾客至上”原则的落到实处进行一些战略性的思考。事实上在很多情况下，顾客并不见得是理性的，比如，不少消费者往往在乎一时的得失而只是盯着价格的高低，却并不在意性价比，从而忽视了品质保证和售后服务。有些东西可以是贵一些，但其承诺服务或免费升级，这比看起来便宜，但其实没有保障和任何价值附加的便宜货要值得多。我曾经看到过一篇叫《折磨顾客》的文章在哈佛商业理念中，开宗明义就把企业奉为圭臬的现代主流行销学的圣经“顾客导向”踩在脚下。顾客平等、平等待客，是自古以来的经商之道，但现在这一理念受到了理论和实践的双重冲击。现代营销认为，对企业而言，更应该与那些为企业创造了75%～80%利润的20%～30%的那部分重要顾客建立牢固关系，固执地将大部分营销预算持续地花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。无数的事实表明：正确的顾客可使企业的成本大为降低。一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为企业节约了推广成本；当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低；与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。据统计，吸引新顾客的成本与留住老顾客的成本之比是5：1，可见正确的顾客对企业的贡献。所以对于顾客，我们在进行了一段时期的服务后，必须进行获利分析，必须对顾客进行归类并作出选择。所以我们有时候对我们的铂金客人的服务远远没有到位，这应该是我们汉庭需要加以改善的地方吧！ 与“顾客至上”对应的一个观点就是 “员工第一，顾客第二”。现代营销管理有一个著名的顾客至上原则，即第一条：顾客永远是正确的；第二条，如果发现顾客错了，请参照第一条执行。这是企业对内管理的一个准则，在员工与顾客发生争执时，管理者判决依据总是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。美国企业大亨罗森布鲁斯在《顾客是第二位的》一文中阐述了公司要想真心使顾客满意，必须使公司