2019年关系营销培训.pptVIP

關係營銷;基本知识;是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。 ;总原理称为 “6IS”原则;1. 客户的信息(information): 企业必须努力获得关于客户的可靠信息 2. 对客户的投资(investment):必须选择那些值得投资的客户。因此，客户价值的计算十分重要。;3. 根据个性化特征定制给客户的产品和服务(individuality): 定制一个既能个性化，又可能使成本最小的项目。 4. 与客户交流 (interaction)：与客户的系统化交流促使双方相互了解，建立良好的感情基础。; 5. 与客户的整合(integration). 将客户与客户整合进行价值创造，密切商业关系。 建立独特关系的意愿(intention):有主动建立起独特关系的意愿，是以进行有效的关系营销的基础。;客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或完全认可的情感，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。;（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。 （3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。;忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。 ;一级关系营销： 被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。商家运用最多的就是频繁市场促销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。;二级关系营销： 增加目标顾客的财务利益，同时也增加其的社会利益。此时，营销在建立关系方面优于价格刺激，可以通过了解单个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。最典型的就是企业的客户会员制度。;三级关系营销 增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：公司对关系客户有价值，且该价值只能由该企业提供，而不能通过其他来源得到。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。;操作实践;客户销售管理;公司项目特点;销售必备的成功要素;项目经理的技能发展水平;商机销售与销售效率;商机销售周期;项目销售资源与效率;客户交往活动管理;客户活动的准备;客户交往活动的目的;项目生成与投入评估;项目投入评估;潜在商机的生成;项目投入评估（续）;项目投入评估（续）;客户背景分析;商机评估——是否立项;商机评估——是否我的商机;商机评估——是否能赢;商机评估——是否能赢;客户决策因素;决策因素及决策过程;通常决策因素;决策因素制定;组织结构与决策人分析;决策人分析——角色;决策人分析——态度;商务 谈判;商务谈判的定义;商务谈判的定义;商务谈判的五大重点因素;商务谈判的五大重点因素;案例分享一次失败的业务拜访; 请思考：;案例分析;;第一阶段;第一阶段：准备—自身准备; 第一阶段：准备—为自身准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备; 第一阶段：准备—为客户准备;第一阶段开局破冰;第一阶段开局;第一阶段破冰;第一阶段定调;第一阶段摸底判断—设计问题