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国美客户关系管理 第一部分 国美(成都)及其竞争对手 现有客户维持项目分析 1.1国美客户维持方面的背景 ?? 1.1.1家电行业客户维持概况 家电行业处于产业化阶段，行业发展不成熟，在客户维持方面发展缓慢。现在家电行业的客户维持都比较落后，一般集中在售后服务和会员管理两块。在家电的销售环节上，连锁企业也对客户维持做的并不够。目前，家电连锁的有三大巨头——国美、苏宁、永乐，他们在客户维持上也都集中在这些方面。 苏宁在客户维持上推出了“阳光服务工程”：在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。服务网点与连锁店形成一定的配比关系，服务网点建设的投入有网点开办、维修检测设备、作业工具、安装维修配件材料以及服务人员培训等方面。在全国省会级城市建立30个客服中心，重点以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统、网上销售等信息平台。物流基地在全国15个大区级城市建立物流配送平台，升级仓储管理（WMS）和配送管理（DMS）两大系统。 国美在竞争中也推出了国美的彩虹服务：红色“个性服务” —— 会员制，成为国美会员，拥有国美积分，即可享受多项免费服务和优惠服务： 异地购物以旧换新 、网上商城、 神秘顾客 ； 绿色“无忧”服务 ——购物无忧、价格无忧、投诉无忧、售后无忧、厂商联保 ；? 蓝色“亲情服务” ——亲情卖场、 三米三声、 亲情全程陪同、亲情回访、 亲情服务台 ?除了以上的家电连锁企业相应推出一些售后服务外，家电行业的生产企业如海尔等也相应的推出了自己的售后服务工程。总之，主要是因为整个行业的发展不成熟，导致我国家电行业的客户维持方面做不成熟。 ? 1.1.2我国家电行业客户维持存在的问题 ? ? 售后服务 1、售后维修服务质量差，时间长难如人愿； 2、家电维修收费缺少标准，家电维修收费混乱； 3、高端家电“三包”缺失，高端家电售后服务陷阱多，维修费用高； 4、“孤儿家电”维修难；家电维修小故障忽悠成大问题，夸大其词、偷梁换柱、不能“根治”、推卸责任等现象严重； 5、质保期短 维修费高 家电行业售后服务待改观； 6、厂商信息存在问题 家电售后服务有三难? ：品牌消失留难题 、售后服务网点难找、地址变更通知难 ? 客户管理 1、客户关系管理重视程度不够，投入的人力、财力、物力不足； 2、客户关系管理流程有待优化； 3、与客户的接触点不够，不能够很清楚的了解客户的需求和客户的购物后的感受； 4、客户关系管理缺少人性关怀和客户维持项目，一般都是在问题后提供售后的服务； 5、客户关系管理缺少区别对待，对于高级客户和低级客户的服务区别程度不够； 6、客户数据管理和客户数据的开发都不够，对于会员卡的应用有形无实； 7、客户服务缺少个性化。 售前咨询 在产品销售到消费者以前，消费者对于厂家或者商家提供的服务比清楚，或者了解不多；对于服务的流程及服务标准等相关的知识缺少了解；同时对产品了解也不够。这些主要是由于企业和商家提供的其与顾客的接触点不够的原因造成。 缺少法律规范 我国家电行业售后服务过程中，由于法律制度的不完善，导致缺少法律规范，主要表现为：在现在的家电维修服务中，对于维修的服务标准和维修的收费标准的缺少，导致维修价格高，维修服务差，维修陷阱多；由于法律不完善，在竞争激烈中，因品牌流失，导致许多的“孤儿“产品没有办法保修或者维修，存在商家推卸责任的现象；法律缺少是导致家电行业缺少规范，产品配件差别大尤其是高端产品，维修成本高的一个重要原因。 1.2国美（成都）现有客户维持项目 1.2.1国美（成都）会员卡现状? 国美的会员卡分类（注：批发、团购、音像不办理国美会员卡） 卡型 办理条件 积分条件 彩虹卡 国美电器购物即可成为彩虹卡会员 消费1元可获得0.8分 银卡 一次性消费3000元或累计消费3000元 消费1元可获得1.0分 金卡 一次性消费20000元或累计消费50000元 消费1元可获得1.2分 钻石卡 一次性消费50000元或累计消费100000元 消费1元可获得1.4分 牡丹国美信用卡 ? ? 1.2.2现有客户维持项目 现在成都的国美连锁店都围绕着会员积分制，开展了名为“彩虹服务”的客户维持活动。 ? 红色“个性服务” 会员制 成为国美会员，拥有国美积分，即可享受多项免费服务和优惠服务 异地导购 作为我们的会员，我们为您开辟一条更安全、更快捷的绿色通道，无论您置身于全国哪座城市，您都可以在我们的门店选购您中意的商品。 以旧换新 当您的家电需用要更新换代时，我们想您所想，及时开通了“以旧换新”的业务。我们将对您的旧家电做正确评估，让您买的放心，“丢”的称心，全心全意为您打造健康时尚的生活空间。 网上商城 有最新的产品资讯，有更方便、快捷的优质服务。网上选家电不再是一种梦想，全新的购物