2019年优质服务的定义和需要的技巧.ppt

01 优质服务的定义和需要的技巧;需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。;引言：服务经济时代的到来;课程安排;第二部分企业层级顾客管理系统;一线员工的客户服务实战技巧;服务工作面临的挑战;客户服务周期（过程）;客户服务4个循环阶段;客户服务技巧小结;什么是优质服务;四 种 类 型 的 服 务; 1、标准化，但不人性化 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;优质服务关注重点:客 户 关 注 的 问 题;什么是优质客户服务？ ;整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…;一、优质顾客服务七个标准领域…;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反馈…;7．组织和监管;二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域;1．仪表…; 2．态度 ;3．关注…;4．得体…;5．指导…;6．销售技巧;7.礼貌地解决问题…;客户服务对服务人员自己的意义;优质客户服务对客户服务人员的意义;优秀的客户服务人员;优质服务要求员工具备的素质;服务代表的品格素质;服务代表职业化塑造;优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那;;优秀服务标准细则…;;客户服务4阶段应该具备的技能训练;客户服务的四阶段;03 接待客户（准备）;(准备)预测客户需求;预测客户需求的组成;看的技巧; 看的技巧 —如何观察客户反应;目光注视;不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;如何观察顾客;观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;练习:作为客户表达以下需求;观察顾客要求感情投入; 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。;友善型客户;独断型客户;分析型客户;自我型客户;思考;GEC Program;预测顾客的需求;;顾客有五种类型的需求 ;客户需求清单*;机会与需求的关系;你看到的是需求吗？ 机会和需求的概念 演练;;职业化的第一印象;顾客也在看你;;职业化的第一印象;;;欢迎的态度与客户建立和谐的关系;核心理念;04 第二步骤 理解客户; 听的技巧;倾听的内容-;倾听的定义;体现关心;二、关心（续）;听的三步曲;第一步 准备;第二步 记录;第三步 理解;听的五个层次 ;倾听过程中应该避免使用的言语 ;在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流;常用的倾听方法;重点：多听少讲;用开放的心态倾听;倾听技巧的提升;了解客户的类型;观看者的卡片参考内容;聆听的障碍 Barriers to Listening;提问的技巧2;复述的技巧;复述事实的目的;求证复述客户的需要（三）;留驻客户的步骤;结束时使用的问话;新顾客购后不协调;顾客维系;售后服务的作用;从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要;围绕着顾客关系的售后服务 ?建立顾客档案，实行ABC管理 ?做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量 ?每年给顾客的信件和名信片至少3000张。 ?定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。 ?联欢、参观企业、生日礼物等 都是很好的售后服务内容。;忠诚和消费循环;帮助顾客阶段; 说的技巧-如何引导 顾客 ;销售中的沟通说服的技巧;何谓“顾问式销售”？;“顾问式销售”与一般销售的区别;“顾问式销售”的特点;顾问式销售提问策略;咨询性的问题; F——Features:介绍产品的“特点” A——Advantages:引出产品的“优点” B——Benefits:说明顾客的“利益” E——Evidences:提供合适的“证明” ● （2）减少顾客所担心的风险 推销证明 推销保证 推销演示 现场参观 发展人际关系;特征与功用;法引导顾客;在讲述特点时出现意外，要： ;A;利益：顾客要的是利益，并不是特点 ;B;强化利益;视觉辅助物;增值利益;四种增值利益;增值利益量化法则; 获得反馈并做出回应;取得客户反馈并做出反应;取得客户反馈的方式;负面反馈的类型;处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为： （1）认真的倾听，不要打断 （2）复述顾客的异议，以提问方式确认 （3）采用“肯定与否定”技巧 （4）直接否定技巧 （