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2019年第三章饭店服务心理
饭店服务技术;;第一节 前厅服务心理;;;;二、宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;三、前厅服务的心理策略;第二节 客房服务心理 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;二、客房服务策略 ;（一）干净整洁、营造绿色环境;（二）舒适安全、打造放心空间;（三）文明礼貌、充分尊重客人;（四）热情周到、提供超常服务;第三节 餐厅服务心理 ;一、旅游者在餐厅的心理需求 ;一、旅游者在餐厅的心理需求 ;一、旅游者在餐厅的心理需求 ; 求安全卫生的心理;一、旅游者在餐厅的心理需求 ;一、旅游者在餐厅的心理需求 ;二、餐厅服务策略;二、餐厅服务策略; 提供客安茶 ;(四)提供超值的服务 ;(五)满足宾客求知求新心理 ;服务交往中的心理差异 ;服务对策;服务交往中的心理差异;领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。;胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。 ;点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 ;抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 ;领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。 ;案例：一条浴巾的下落
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