2019年顾客服务技能培训讲义.docVIP

HYPERLINK / \t _parent 更多资料请访问精品资料网 HYPERLINK () () 更多企业学院： HYPERLINK /Shop/ /Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 HYPERLINK /Shop/40.shtml \t _blank /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 HYPERLINK /Shop/38.shtml \t _blank /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? HYPERLINK /Shop/39.shtml \t _blank /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 HYPERLINK /Shop/41.shtml \t _blank /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 HYPERLINK /Shop/44.shtml \t _blank /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 HYPERLINK /Shop/49.shtml \t _blank /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 HYPERLINK /Shop/42.shtml \t _blank /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 HYPERLINK /Shop/43.shtml \t _blank /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? HYPERLINK /Shop/45.shtml \t _blank /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 HYPERLINK /Shop/46.shtml \t _blank /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 HYPERLINK /Shop/47.shtml \t _blank /Shop/47.shtml 顾客服务技能培训讲义 课程时长：180分钟 理论部分时长：160分钟 顾客服务的意义和作用： 顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障， 一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。 顾客服务的作用： 获得长期消费的忠诚顾客 获得良好的社会口碑 获得优于竞争对手的软性竞争力 获得最新的顾客需求情报 获得最好的经营成本削减机会 门店服务注意事项 门店应具备的服务心态： 具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完 全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。 具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪， 随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。 具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务 的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。 具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等 等每一个细节当中。因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。 具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱， 使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。 具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚 至还未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。使顾客能够第一时间感受到来自我们的尊重和理解。 门店应实施的服务行为 微笑服务：我们需要对每一名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到 温暖。 指引服务：通过手势等较为形象的服务方式使顾客能够便捷的得到购药指引。 普通话服务：坚持使用普通话进行服务，使每一名顾客都能感受到我们的专 业。 温和服务：把我们的沟通嗓音控制在一个让顾客听起来舒服的位置，只要顾 客能感受到我们对他的尊重。 5）尊重服务：当顾客需要自行选够时，请不要跟随，给顾客一个独立的购物环境。 6）快捷服务：在第一时间完成顾客的取药、开单及收银等服务，避免顾客宝贵的时间被白白浪费。 7）周全服务：对于暂时未能估计的顾客，我们须及时进行招呼，使其感受到来自我们的关注。 贴心服务：对于年老体弱、肢体残疾的顾客，我们应