2019年顾客满意和重新赢回顾客.pptVIP

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2019年顾客满意和重新赢回顾客

基本管理课程;基本管理技巧;学习目标;谁是顾客??;从你手中接过产品或服务的人 你为他/她生产产品或提供服务的人;顾客满意 顾客忠诚;顾客满意;产品与服务;顾客期望的层次;非常愿意重复购买的比例%;顾客满意与忠诚度的关系;客户服务的价值;忠诚的顾客;忠诚的顾客;不满意的顾客;永和大王的顾客;服务-利润链的关系; ;怎样做才能确保 顾客满意? ;优良客户服务需要什么?;品质? 服务? 清洁? ;活动1 顾 客 画 像 ;学员笔记;顾客满意吗?;顾客回馈的类型;每年,每月,每周有多少投诉? 每年、每月、每周有多少个询问? 最普遍的询问是什么? 每年、每月、每周有多少个赞扬? 最普遍的赞扬是什么?;收集回馈;收集回馈;学员笔记 ; 不满意的顾客;你知道吗...;你知道吗?...;你知道吗?..;顾 客 抱 怨 发 生 原 因 统 计 表;顾客抱怨发生原因分析图;产品品质 员工的态度 服务速度 餐厅不清洁 员工没有提供协助 错误/遗漏产品;活 动 2; ;学员笔记 ;活动 3;;挽回顾客5部曲;处理顾客投诉基本原则;;活动4;;活动 5;角色扮演一:面对投诉产品的顾客;角色扮演二:面对投诉员工服务态度的顾客;角色扮演三:面对投诉餐厅清洁顾客;;;活动 6;顾客滿意 及 重新赢回顾客

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