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2019年顾客满意度测量销售宝典
程序文件--顾客满意度测量;01;;名词解释;名词解释;顾客满意度与顾客忠诚度;顾客满意示意图;名词解释; 职责;程序描述;测量方法和内容（一）：
方法：公司对顾客感受的信息的监视，对于OEM厂，销售部应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信息，并对所确定的项目制定出评价准则；
内容：包括顾客反馈和投诉的处理情况、PPM业绩、FTT、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新项目达成情况等.;测量方法和内容（一）;测量方法和内容（二）：
方法：顾客对公司绩效的满意情况的监视：销售部制定顾客对公司满意度的监视项目及评价准则。
定期对OEM厂调查，向各OEM厂发出《客户满意度调查表》调查顾客对我司的满意状况；
定期对最终用户（即车主）的调查，向最终用户分发《最终用户调查表》，调查表内容涵盖产品质量、服务、价格等方面。;测量方法和内容（二）;制定调查??划;;信息汇总
信息回收后，根据统计原理，对信息进行整理汇总，编制顾客满意度调查报告；;销售部根据分析结果，将不满意项目列出并按不满意程度大小排序，对于顾客“不满意”的项目(未达目标值或在排序中靠前的项目)或普遍存在的问题点，由销售部负责召集相关部门进行原因分析，并提出相应的改善措施；
销售部对顾客“不满意”项目所采取的改善措施进行跟踪，督促责任部门采取纠正措施，并评价措施有效性；
在顾客的其它要求/建议中，当涉及到新设备、新工艺或成本的增加时，销售部负责提交总经理批准，批准后交相关部门执行.
;评价;结果反馈：销售部负责汇总外部顾客满意度测量的相关资料，并将结果反馈给总经理和管理者代表、各部门、各制造工厂；
管理评审：外部顾客满意程度调查资料作为管理评审的重要输入内容之一；管理评审对该资料进行评估，并提出改进意见，相关部门负责落实，下次管理评审会议评估其有效性。
资料归档：外部客户满意度汇总分析资料应汇总存档。;流程图;Thank You!;本资料来源
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