2019年顾客满意程度测量控制程序.docVIP

1．目的 测量质量管理体系的符合性，持续不断的提高服务质量，满足顾客需求。 2．适用范围 适用于顾客满意度日常信息的收集，顾客满意度问卷的调查。 3．职责 3．1企业管理办公室负责顾客满意度调查的策划，根据分析结果确定责任部门，并对预防改进措施完成情况进行监督检查。 3．2 销售部门 3．2．1负责顾客满意度调查问卷的发放、回收、测量与问卷的分析，撰写本部门顾客满意度调查报告。 3．2．2负责与顾客联络，组织处理顾客查询、投诉，并保存相关的记录。 4、工作程序 4．1 顾客满意度信息的日常收集、分析、处理。 4．1．1 销售部门负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4．1．2 对顾客以信函、电话、问卷、电子邮件信箱、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部门人员解答、记录、收集，暂时未能解答的，要详细记录并与部门领导或有关部门研究后予以答复。 4．1．3 顾客座谈会形式 销售部门以召开小型座谈会的形式，听取顾客对产品和服务质量的评价，填写《顾客座谈会纪录》，对顾客提出的意见和建议进行归纳和分析。 4．1．4销售人员利用外出和参加各种业务会的机会，及时与顾客沟通，了解市场和顾客需求，并将有关信息进行整理、分析，填写《信息传递反馈单》，传递到相关部门。 4．1．4药品质量投诉、质量查询的处理按公司质量管理部制定的《质量事故、质量查询、质量投诉管理制度》处理。 4．2．顾客满意程度问卷调查 4．2．1每年根据公司的经营战略和经营目标，企业管理办公室负责组织策划最少一次、最多二次的客户满意度的调查。 4．2．2销售部门负责向顾客发放《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。 4．2．3调查采取随机抽样的方式，根据二、八原则，销售部门对占销售额80%左右的A类顾客全部进行调查问卷；对占销售额20%左右的B类顾客采取随机抽取30%进行调查问卷，医院部可采取销售人员上门问卷，商务部、麻药部可采取邮寄、传真调查表的方式；调查问卷的回收率应在70%以上。 4．2．4销售部门将调查问卷回收时，应识别样本的有效性，按顾客满意度指数的计算方法进行测算。 4．3顾客满意度测算方法 4．3．1调查问卷共分10个调查项目，很满意项为10分、比较满意项为8分、一般项为6分、不满意项为4分。总分为100分，总体评价情况：很满意100分、比较满意80分、一般为60分、不满意40分。 4．3．2尽可能区分回收样本的属性（如A类或B类顾客），以分别掌握不同属性的顾客的满意度，另外还要了解各种属性在全体顾客中的比例结构，再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。 顾客满意度=属性1的比例*属性1顾客的满意度+属性2的比例*属性2的顾客满意度+﹍﹍ 4．4顾客满意度调查报告的撰写 4．4．1顾客满意度测评的背景和目的； 4．4．2调查指标的简单描述：包括设定哪些调查指标，各指标之间的关系； 4．4．3调查方法；包括调查的地区、调查对象、问卷完成情况、样本结构、资料采集的方法； 4．4．4调查结果的整理和图示；作出相关的图表，用相关图表表示各调查指标的计算结果； 4．4．5测评结果的分析；结合以前的调查资料或其他途径获得的资料，对顾客满意度调查指数进行水平对比和动态分析； 4．4．6提出改进措施，提出可供选择的建议和方案。 4．5 企业管理办公室对各销售部门的顾客满意度指数进行汇总，测算出公司整体的顾客满意度指数，得出定性或定量的结果（满意度），当定量数据接近或低于下限时，应采用因果图、或排列图寻找主要原因，企业管理办公室发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的措施，并监督其实施效果。必要时作为管理评审的输入。 4．6 对顾客非常满意的方面，相关部门也应建立信息记录，作为对有关人员进行奖励的依据。 5．相关文件 《质量事故、质量查询和质量投诉管理制度》 6．记录 《座谈会议记录》 《顾客满意程度调查表》