以顾客为中心进行市场营锤销管理.pptVIP

第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 第五章：以顾客为中心进行市场营销管理 主要内容： 顾客价值与顾客满意 维系顾客 核心竞争力 市场营销管理过程 第五章：以顾客为中心进行市场营销管理 学习目的与要求： 掌握顾客价值、顾客满意、核心竞争力的概念。 掌握与顾客关系的五种类型 掌握构成核心竞争力的要素 了解市场营销管理的过程。 一句口号 顾 客 是 上 帝 一个观察 彼得·德鲁克洞察到： 一个公司的首要任务是创造顾客。 顾客是如何选择的呢？ 一、顾客价值与顾客满意 顾客是价值最大化者。 他们购买认为能提供最高顾客让渡价值的东西。 顾客让渡价值 是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。 一、顾客价值与顾客满意 比如到网上书店买一本书 原　价：￥29.9元当当价：￥20.93元立即节省￥8.97元 1、产品价值 一、顾客价值与顾客满意 2、服务价值： 付款：邮局、信用卡 发货：平寄、送货到门、EMS（特快专递） 其他：还有会员制 享受购物积分：消费1元积1分，积分换取回报 一、顾客价值与顾客满意 2003年1月1日起一次性购物满100元或累计购物金额满500元成为黄金会员　1、 独享黄金卡：当当商品折扣高于9折的商品原价基础上9折特惠，即黄金会员价90折封顶。　2、 购物积分：消费1元积1.2分，积分