2019年第五章_旅行社接待管理第二、三节.pptVIP

第五章 旅行社的接待管理;第二节 旅行社接待过程管理（突发事故的处理）;一、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 （一）由于主观原因所造成的漏接 （二）由于客观原因造成的漏接 （三）漏接的预防;案例（漏接） 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？;分析;地陪没有来迎接旅游团(漏接) 小蔡做全陪带团到达 C 市。当飞机抵达后，他就带着旅游团到机场出口处。不一会儿，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。等了好一会儿，仍然不见自己的地陪前来迎接。　　小蔡想，接待计划是早已制定并给地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接。　　小蔡着急起来，他跟领队讲了几句，到电话亭给地方接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：今天是有这个团。小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客(旅游者的简称)带往饭店。　　途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪的讲解任务。;思考： 当地陪漏接时，全陪到底应该怎样做？小蔡的做法应肯定还是否定呢？ ;二、错接的预防及处理 错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。 （一）错接的预防 （二）错接的处理;1.认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。2.接到旅游团后，导游人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等;如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍。3.杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。;（二）错接的处理;导游员错接了旅游团(错接) 1995年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。 　 当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和领队不一样呢？当领队拿出计划跟自己的对照后，小汪才知道自己接错旅游团了。　　原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有 A、B 团区分，所住饭店也不一样。　　而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。;思考： 地陪小汪为什么会接错旅游团呢？发生错接事故时，地陪到底应该承担怎样的责任呢？ 如果是你，你会怎么办？ ;三、空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （一）空接事故的原因 （二）空接的处理;没有接到旅游团(空接) 五月的一天，某旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘17：30 的航班抵达，小周依接待规范提前30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没有小周要接的旅游团。小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先将团队的游客接到了所住饭店。小周与司机马上赶到饭店，当小周与旅游团会面时，游客抱怨四起，说在机场耽搁时间太长。小周向游客说明了原因，并立即与餐厅联系，落实旅游团用餐事宜，同时帮助游客办理登记手续，照顾游客进入客房。;思考： 导游员小周遇上的事情属于漏接事故中的空接；请你结合上述案例，想一想为什么说造成这类事故的原因应是多方面的？ ;地陪没有准时到达旅游团集合地(迟接) 小徐是从××外国语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上 7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团 8：00 在饭店大厅集合。　　小徐想：“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过 8