基于crm的酒店管理信息系统-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 Design and Implementation of the Hotel Management Information System Based on CRM Mode A Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Software Engineering Author: Sun Hui Advisor: Fan Luhong School : School of Electronic Engineering 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 II 摘 要 市场经济的不断成熟和技术的不断进步，迫使企业从“以产品为中心”的经营理 念逐渐转移到“以用户为中心”的服务模式上来。客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是以“客户为中心”的服务模型的集中体现。随着商业竞 争日趋激烈，客户个性化需求在市场竞争环境下更加显著。 随着我国改革不断深化、经济转型不断深入，酒店行业市场更加广阔。但是 各种类型酒店不断涌现、客户群体差异化，使得酒店行业无法满足旅客个性化需 求和日益恶化的生存环境。因此，一方面，酒店行业需要增加电子商务的应用， 降低酒店运营成本；另一方面，酒店行业需要一种适用于其自身的可以有效帮助 酒店增加客户价值、改善客户关系、提高客户满意度的 CRM 系统，来增强酒店核 心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 论文研究了 CRM 的内涵、定义、分类、发展趋势等理论，阐述了 CRM 在酒 店管理中的应用。在常规的酒店管理信息系统设计基础上，利用客户关系管理理 论，结合数据挖掘技术，从酒店管理信息系统存储的酒店管理数据中提取分析数 据，建立客户价值分析模型、客户满意度分析模型、客户细分模型，支持酒店管 理层对数据进行多层次、多角度分析，找出其中有价值的客户信息，利用可视化 技术将分析结果实时反映在系统业务流程中，直接为管理层提供决策支持，真正 实现“以客户为中心”。 基于 CRM 的酒店管理信息系统可以对海量的旅客入住数据进行高效的处理 和分析，把隐藏在海量数据中的旅客信息抽取出来，利用数据仓库和数据挖掘技 术分析综合，为酒店的经营提供决策支持。系统测试结果不仅满足了中小型酒店 电子商务模式下信息化建设的需要，其理论研究对于如何在酒店行业客户关系管 理中进行客户获取有一定的指导价值和实践意义，对于其他行业实施客户关系管 理也有借鉴作用。 关键词：客户关系管理，酒店管理系统，数据挖掘 III ABSTRACT The maturity of the market economy and the development of technology have forced enterprises to change their management concept of “product-centered” into the service mode of “customer-centered”. CRM (Customer Relationship Management) is mainly reflected by the service mode of “customer-centered”. The individual requirements of customers are more notable than before because of the intense business competition. Hotel industry will embrace a wider market prospect with the deepening of China’s reforming and econo