2019年ITSS服务能力评估.pdfVIP

引 言 ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简 称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组 成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信 息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组 组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研 发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 ITSS经过200多家小组成员的共同讨论，集合了众多业内资深企业的意见，还参 考了大型部委、电力、能源、电信运营商等行业现有的管理规范，并在典型用户中进 行了试点。和其他行业的一些国家标准相比，ITSS与中国国情的结合度更高，实用性 更强。ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。我 国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个 人都需要ITSS，包括行业主管部门、IT服务需方、IT服务供方、高校和科研院所以及 个人。 经验表明，IT服务供需双方通过实施基于ITSS的IT服务管理方案可以取得良好的 效益，可以提升IT服务质量、优化IT服务成本、强化IT服务效能、降低IT服务风险， 从而增强其市场竞争优势。 中国软件评测中心是信息技术服务标准工作组成员之一，作为创始单位，参与了 ITSS标准的起草制定等工作，并积极推广该标准的实施及应用。同时，中国软件评测 中心还是工信部指定的ITSS服务能力评估机构，指导信息技术服务企业建立ITSS服务 体系，并对其服务能力进行客观公正的评估和评价。中国软件评测中心着眼于解决信 息技术服务企业的服务管理难题，为信息技术服务企业持续提供优质高效的服务，并 一直致力于为工信部提供严格公正的服务支撑，推动ITSS服务能力评估工作的全面开 展。 专业就是实力 目 录 引 言1 第一章 ITSS相关标准3 一、信息技术 运维服务系列标准介绍3 二、ITSS通用要求（标准）解答10 第二章 ITSS体系建立14 一、集成行业业务特点14 二、标准和体系框架的选择14 三、IT服务管理体系规划15 第三章 ITSS评估准备18 一、企业ITSS评估准备18 二、机构ITSS评估准备19 第四章 评 定26 一、计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定流程简介26 二、计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件浅析30 2 本期主题：ITSS信息服务能力评估 第一章 ITSS相关标准 一、信息技术 运维服务系列标 ISO20000并不是针对运维的服务产品标 准介绍 准，如运维的基础内容的信息系统维护 进入“十一五”后，随着信息技术 和监控等方面它们都没涉及，并不能对 在各行业的普遍应用，运维服务已成为 运维行业起到系统地指导作用等。所有 支撑行业业务正常运行的关键要素，如 这些都阻碍了行业的健康发展，由于缺 何保证信息系统安全稳定地运行，充分 乏统一的、规范的、体系化的信息技术 发挥现有信息系统的作用，是行业用户 运维服务标准规范指导市场，运维行业 和运维服务提供商共同面临的课题。 只能寄希望于供方的内部管控水平以及 近年来随着ITIL和ISO20000标准 信息技术服务人员的个人素质。尽快建 的引入，对信息技术运维行业有了一定 立适应我国信息技术服务市场需求的运 的促进，但是受行业发展的限制，信息 维标准，引导和推动信息技术服务业健 技术运维的标准体系尚未构建，使行业