2019年ITSM管理基础篇-信息服务管理.ppt

ITSM管理基础篇;课程的目的;第一章 IT服务管理概览;IT服务管理概览;您的员工还忙于“救火”吗;;CIO遇到的最大困难;;CIO所需的三大关键技能;CIO遇到的最大困难;IT花费分配;CIO面临的挑战;观念的转变;;IT服务管理定义;ITSM三大要素;ITIL起源;HP IT服务管理参考模型;HP IT服务管理参考模型（续）; 投入运行 服务应用与开发;;IT组织的发展（1）;IT组织的发展（2）;IT组织的发展（3）;IT服务级别与模型关系;第二章 服务运维管理;突发事件管理;突发事件管理的目标;术语;输入与输出;突发事件管理的流程;分类——优先级排序;分类——类别;分类——匹配;;突发事件管理小结;第三章 服务运维管理;太多的抱怨;客户对服务台的期望;;服务台分类;服务台目标;服务台的职责;输入和输出;构建方式1 分布式服务台（Local Service Desk）;构建方式2：集中式服务台（Centralized Service Desk）;;创建服务台需考虑的问题;服务台小结;第四章 服务运维管理;问题管理;稳固IT服务 将突发事件减到最少 找出突发事件产生的根本原因 避免相关突发事件或问题的再次发生 提高资源的使用率 ;输入与输出;;;;错误控制流程;被动——主动;总结;最佳实践;;惠普的解决问题流程;突发事件月报告;什么样的突发事件会去分析？;第五章 服务运维管理;日常运营管理负责 在服务级别协议SLA规定的范围内，管理并实施IT服务提供所需的日常操作行为及IT的相关运作环境。;目的;任 务;职责和分工;统一桌面客户端系统 （PC－COE） 统一企业E-Mail系统 统一硬件 网络连接系统 无线电话与无线联网系统 员工门户站点 IT服务支持;呼叫中心专用电话系统： ACD, IVR 话务记录跟踪系统：EWM 事件监视系统：Mange/X,NNM 运营保障管理系统 Service reporting 事件通知系统: Notify Server:Tel-alert 运营报告生成系统: Horizon 数据备份系统: OmniBack, CA ARC Server, Legado Networker 系统安全工具: Unix: Medusa,GSW,PQC,Pwplus, NT: ESM,Passfilt 性能监测系统：PerfView;第六章 服务交付保障;变更管理;变更的原因;变更管理的目标;;;术语;;;变更顾问团（CAB）;优先级设置;变更影响;变更管理小结;第七章 服务交付保障;配置管理;配置管理——作用;配置管理——目标;术语;配置项（CI）;配置项的范围;配置项间的关系;命名和属性;配置项的生命周期;配置管理的职责;配置管理的常见问题;配置管理小结;第八章 服务规划与管理;服务级别管理;什么是服务（1）;服务管理;服务级别管理的目标;服务级别管理的职责;服务改进计划;服务级别管理流程;协议与合同;服务级别协议的要素;服务级别协议：支持;服务级别协议：交付;管理报告;服务级别管理小结;服务级别管理小结（续）;结 束 语;HP IT服务管理参考模型;参考网址