2019年酒店的情感营销策略.docVIP

酒店的情感营销策略 情感分享该如何在饭店营销过程中发挥作用呢？ 1.饭店产品设计应围绕情感分享来策划　饭店经营者对饭店消费者的情感投入从饭店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大酒店在为饭店取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。饭店被取名为“百乐门大酒店”，有三个与消费者情感密不可分的原因：1.在30年代，酒店座落的上海西区有一座名闻遐迩的百乐门舞厅，上年纪的上海人都知道。取此名可让消费者产生怀旧的情感；2.“百乐门”三字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验；3.“百乐门”音译自英语中PARAMOUNT一词，意为“最高的”，又有“至高无上”与“第一流”的涵意，让消费者产生自豪的情感。其店标图案是我国传统的拱形门的外廓和繁体字“门”的组合，凑近细看，像一个慈祥可亲的老寿星，张嘴微笑；再看，这笑口常开的门又仿佛是一个盛满香气四溢美酒的酒杯，使消费者联想到酒店、微笑服务以及酒店将带给消费者的吉祥如意。广州白天鹅宾馆的中庭则注重“以景生情”的意境创造。其高三层，大约2000平方米的中庭正中是岭南园林风格的石山瀑布，玉宇金亭，上下有亭台桥榭，高低错落，四周环廊遍植垂萝，各敞厅有传统的岭南家具，通透的木雕门窗，绿化环绕，青翠欲滴。中央山石上的“故乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”的诗句，曾让多少归国侨胞面对此景生情，热泪盈眶，唤起住店客人对故乡的思念。 2.饭店产品促销应运用情感分享的作用　情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对饭店所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。位于地中海边摩纳哥公国的蒙的卡那皇宫大酒店，在产品开发与销售上注意诱发宾客良好的自我感觉，并给人以常见常新的印象。他们试验成功的酒店客房CTV（有线电视）上的欢迎辞、留言、查帐功能，对促进营销具有良好的作用。当英国安德逊王子夫妇在摩纳哥大公等人的陪同下一起走向电梯，登上第24层，进入总统套房，一开门，电视屏幕便出现了“欢迎英国贵宾安德逊王子、王妃”的字样，屏幕上接着又显现椭圆形大床、卫生间、健身房、会客室、办公室和吧房的装潢、设施、用品等。王子夫妇十分惊喜。王子夫妇得知这一系统还配置在所有会议厅、宴会厅和舞厅里，饭店还以他们下榻之日作为CTV系统的运行日，便带头鼓掌，欣喜万状。饭店还应摩纳哥大公的要求由CTV系统显示每位嘉宾的字样，并用英、法、德、意、西班牙等不同文字同时播放。客人所到之处均可看到、听到欢迎辞，让宾客处于一种亲切、热诚的情感氛围之中，王子夫妇、大公及其他宾客深受感染，纷纷赞扬CTV系统，许多都主动预订了客房，并通过他们的宣传，使蒙的卡那皇宫大酒店在市场上树立了良好的形象。1993年5月，位于济南著名风景胜地的大明湖北侧的“明湖大酒店”，决定利用即将到来的母亲节进行促销活动。他们不是搞成俗套的商业气息很浓的简单销售，而是作为主办单位在全市中学生中开展“我的母亲”征文比赛，凡获得比赛前6名的中学生及他们的父母都受到邀请，去“明湖大酒店”免费用餐一次，优胜者本人还得到酒店赠送的精美文具用品。这项活动在全市产生了巨大影响，人们说到“明湖大酒店”，自然而然与尊敬母亲、热爱母亲之情联系起来。由于这项活动深入人心，家喻户晓，宣传效应远胜于花大钱做商业广告。 3.饭店服务应紧扣情感分享　消费者购买某项产品一般不外乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务；第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。作为饭店产品来说，第二个理由尤为重要。未来学家阿尔温·托夫勒曾提出“经济心理化”的论述，他说：“服务行业除了要为消费者解决种种实际问题之外，还应该成为‘经历的制造者’”。他预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终又将战胜服务业。”（注：吴正平，邹统钎：《现代饭店人际关系学》，广东旅游出版社，1996年版，第251页～253页。）“经历产品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美国学者科夫曼在《饭店业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家饭店，感到特别满意。科夫曼又解释道，饭店的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。北京王府饭店规定在该店入住20次以上，就列入“王府常客”名单，并可享受特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件合身定制的浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字，客人离店时收起，下次来店入住时，客房部又取出为客人挂好。只要可能，饭店尽量安排客人中意的同一间客房。这一切都是为了增加客人的亲切感。当北京饭店前厅部主管把一个圆形大蛋糕和一大束鲜艳的康乃馨送到