2019年第二章建立顾客满意价值和关系.pptVIP

第二章 建立顾客满意、价值和关系;本章目的 Learning Objectives;2.1 顾客价值和满意的涵义;1. 顾客价值 Customer Value;顾 客 受让 价 值 的 决 定 因 素;受让价值最大化的管理学含义;如何理解价值？;如何理解价值？;Value Proposition: 用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点;;2. 顾客满意 Satisfaction 顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。;;顾客期望 （Customer Expectation);;满意顾客的消费行为;高度满意的顾客的消费行为; It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.;取悦Delight;不满意顾客的消费行为; 顾客满意的研究方法;投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems);投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems);神秘顾客(Secret Shopping);分析流失顾客(Lost customer analysis);顾客满意度调查Customer satisfaction surveys;格言 ;2.2 吸引与维系顾客(Attracting and Retaining Customers) ;;1、吸引顾客 （Attracting Customer);假设平均每次销售访问的费用 300美元 （包括工资、佣金、津贴和其他开支） 使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需的访问次数 ×4 则吸引一个新顾客的费用 1,200美元 （这个数字是低估的，因为我们没有把广告、促销、营运、计划等发生的费用计算在内〕 假设公司对平均的顾客生涯价值（CLV)估计如下： 平均来自顾客的年销售收入 5，000 美元 顾客平均的忠诚年限 ×2 公司销售毛利为 ×0.10 则顾客生涯价值 1,000美元;;关于顾客终身价值的戏剧性例子;2、 维持顾客的必要性;顾客维持率 （％〕;传统营销理论和实践 强调吸引顾客多于维持顾客 强调增加销售多于建立关系 强调售前售中多于售后 ;降低顾客流失率的4个步骤;计算流失顾客的成本;保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention) ;吸引和维持顾客的过程;顾客类型;如何开发牢固的顾客纽带和让顾客满意：建立顾客价值Customer Value-building Approaches;增加顾客的财务利益;Case;Case;增加顾客的社交利益 (adding social benefits);与顾客建立良好社交关系的方法 ;增加结构性联系 (adding structural ties);3、顾客盈利性：最终测试;盈利顾客和亏损顾客;什么样的顾客有利可图？;哪些顾客能带来大的利润;有所为有所不为