2019年给顾客最大的好处 .pptVIP

营销的作用 营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place） 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于: ——客户的期望正在不断变化 ——顾客服务越来越为人们所看重 ——关系战略不可短缺 顾客服务 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 ●顾客服务的作用 程序是实现质量改进的一个前提条件; 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中 需要密切配合; 营销新模式——流程 员 工 经营或定期 与顾客接触 不常或从不 与顾客接触 参与传统营销活动 不直接参与营销活动 直接接触者 间接参与者 施加影响者 隔离无关者 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 市场力量 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 营销匹配 反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客) 关系营销战略 企业关键制胜因素 50% 33% 23% 15% 12% 核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值 期望层 核心层 潜在层 扩展层 产品和服务的价值 核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算 机最起码的要求； 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。 例子：计算机的新产品价值 品牌价值 品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。 品牌名称及形象的重要性 公开口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总 额，包括他自己以及对亲友的影响 把顾客当成一笔可以增值的资产 一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元 顾客的价值 股东价值 诚实 完善 对雇员利益的关心 把顾客放在首位 努力工作 创造性 运用策略 发展 利润 名誉 质量 表现个性 强调什么样的价值标准 把谁放在第一？ 股东并非第一 顾客：决定把钱花在公司 雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响 股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应 内部顾客满意 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源 “从来没有人问过我” 发展顾客服务战略的核心——是需要一种正确的、 连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系 顾客满意度衡量体系 以顾客为中心的机构之工作流程 各种信息来源 最高管理层的参与 数据输入 分析 综合 说明 推断 正确性检测整合 报告各职能部门 对预定行动的 衡量 决策 行动计划 目标 顾客是总裁 顾客应得到尊重 认清真正的老板是谁 —顾客 —同时别忘了自己也是顾客 —明智地运用权力 坚持“公司顾客为驱动力”，绝对能改变一切 顾客满意度衡量的准则 公司开始接受这些概念 服务比产品更重要 小商贩的老思想已经过时了 有必要去体验一下顾客的生活 雇员不是可以随意处置的 顾客及市场知识 顾客间关系管理 顾客满意度的确立 顾客满意度的比较 以顾客为中心 CSI与财务决策 ——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 顾 客 抱 怨 一、顾客在抱怨什么 ●服务水准层次论 -企业希望的服务水准 -企业能够提供的服务水准 -企业实际提供的服务水准 -顾客感受到的服务水准