2019年第八章饭店服务质量管理.pptVIP

第九章  饭店服务质量管理;;饭店服务的国际含义 ;S ，即 Smile( 微笑 ) E ，即 Excellent( 出色 ) R ，即 Ready( 准备好 ) V ，即 Viewing( 看待 ) ，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 ?I ，即 Inviting( 邀请 ) ，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 ?C ，即 Creation( 创造 ) ，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。 ?E ，即 Eye( 眼光 ) ;“1207”的祝福;12月7日客人史密斯先生入住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。 ;启示;客人没收到转交的物品 ;;评析;;第一节 饭店服务质量概述;二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设备设施质量 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度 4、服务机能 5、服务效率 6、安全卫生;;案例;礼貌用语与顾客利益的关系 ;;评析;;;三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性;案例经过：;案例分析 ;在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。;案例分析：;;四、影响客人期望值的因素;讨论;第二节 饭店服务质量管理;住客房间的清扫流程 ;;;（二）饭店服务规程的制定 1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究 2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程 （三）饭店服务规程的实施 1、服务质量意识教育 2、服务规程作业培训 3、服务规程执行过程的督导 ;【案例】;二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理 1、信息的收集 2、信息的加工和传递 3、信息的反馈 4、服务质量信息的储存 （五）处理服务质量投诉;;;;;;;三、进行饭店服务质量教育 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC） 1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。;（二）服务质量的分析 1、圆形分析图 2、排列分析图 3、因果分析图 4、PDCA管理循环： 计划阶段（P， Plan）； 实施阶段（D，Do）； 检查阶段（C，Check）； 处理阶段（A ，Action）。;;;;零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。 1、建立饭店服务质量检查制度 2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。 3、开展“零缺点”竞赛 ;;;;（四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 1、定期组织，形式多样 2、奖优罚劣，措施分明 3、总结分析，不断提高 （六）服务质量控制 1、事前质量控制 2、服务过程质量控制 3、事后质量控制;五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容： 服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度 （二）评价方法： 检查;饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。 审核员询问服务员 ：“《满