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该技巧的核心 该技巧的核心是有条件赞同和引证第三方 该技巧有助于让客户感到我们理解, 同情他们的立场,保护他们的面子。 用第三者的经验来证明我们的观点有助于和客户达成一致见解。 第二种方法：换种说法 换一种说法来解释客户的观点。 能够减少异议的程度。 第三种方法：6步骤法 处理投诉的步骤 1.仔细倾听抱怨 搞清楚对方的期望 要想搞清楚对方期望什么，首先要细致、用心地去倾听对方的谈话。 与客户关系的四种形式 供应商 满足客户机构的利益 不满足客户个人的利益 伙伴 既满足客户机构的利益 也满足客户个人的利益 局外人 既不能满足客户机构的利益 也不能满足客户个人的利益 朋友 不满足客户机构的利益 也满足客户个人的利益 需求分析--提问技巧 问题的五个功能 引起注意 引发思考 获取信息 提供信息 结束 开放式提问 要求对方进一步解释或描述的问题 可使客户透露隐藏的需求或愿望 您如何看/为什么/怎样 在洽谈开始时使用 封闭式提问 只要求回答“是”“不是”,答案十分简短 用于澄清某个观点 过多使用,会使对方感到被“盘问” 换种说法提问 将客户的话由消极转为积 极 可用于应付客户的不同意见 应与客户所说的相回应 引导式提问 引导客户谈论已有好感或已达成共识的话题 迂回某个谈不下去的话题 令客户进行“自我推销” 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销 售 洽 谈 技 巧 产品优点/利益推销 基本销售洽谈技巧--销售策略 查清客户目前经营状况 找出可改进之处 弄清客户需求 提出适当建议 强调对客户的利益 策略的概念 何谓策略？ 达成目的的有效方法 优点/利益洽谈技巧 “三部曲” 特点 优点/利益 提问 优点/利益洽谈技巧 或者 特点 —优点 / 利益—不购买 — —损失 练习：特性与利益的区分 ?说明：判断下列各句中划底线部分的句子是特性还是利益 1． 送货更快说明缺货现象会更少 2． 这个店内促销有助于建立品牌知名度及增加客流量 3． 新的预组式包装意味着完成陈列花费时间更少了． 4． 你会获得更高的利润，因为这次的促销价格已一再降低 5． 这套自动库存追踪系统将使缺货及顾客流失现象减少 6． 新的全国性广告活动配有试用装及派送活动 7． 这是一个高品质产品，它一定能满足顾客需要 8． 产品保证书可以让顾客购买我们的产品无需担风险 9． 在活动开始的两天内，你将会看到销售增长在15%到20%之间 10．我将尽力免费帮你解决周末补货工作 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销 售 洽 谈 技 巧 成 交 技 巧 基本销售技巧--成交技巧局部成交 物品 数量 货架空间 局部决定可以测试客户的购买热度 试销陈列 付款条件 其它 直截了当地要客户下订单 一般采用封闭式问法 直接要求成交 两可选一技巧 在问问题时让客户在两 种回答中选择一个,而这 两个选择都是我们所希望的。 “假如”技巧 提“假如”问题，有助于减轻客户做决定的压力，我们可用此技巧来让客户做出局部决定，然后一步步走向成交。 行动介入技巧 当我们想让客户理解销售我们产品的某一具体做法并以此来促使客户的购买决定时，我们可以采用“行动介入”的技巧。 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销 售 洽 谈 技 巧 购买信号 购买信号类型 询问 客户的反应 客户的行动 如何回应购买信号 正面回答 接上一句反问,以引向成交或局部成交 销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 销售洽谈技巧 客户的不同意见 第一种方法：3F技巧 感受 感觉 发现 例 我明白你的这种感觉 我开始也有这种感觉 因此，我调查了为什么我们的价格比义稍高一点，并发现我们比较受欢迎。 我理解你如何那样认为 其他人开始也是那样认为的 但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费 经常使用过渡句 当对方提出意见时，不要立即反驳他。首先说句起过渡作用的话，表示你听到了对方的反对意见