血液中心服务管理.ppt

* 农夫山泉水溶C100 农夫山泉水溶C100，销售非常火、价格高（4.6元/左右） 添加的维C成本0.03元/瓶。 售价却比其他仅售2元出头的果汁饮料价格高出达60%-80%，利润高。 为什么？ * 农夫山泉水溶C100 目 录 * 看病难看病贵的根源 服务管理的目标 需求的有效管理 供应的有效管理 * 知止而后定 定而后能静 静而后能安 安而后能虑 虑而后能得 — 大学·礼记 * * * 血液中心服务管理 陈 旭 电子科技大学经济与管理学院 2014年8月 目 录 * 看病难看病贵的根源 服务管理的目标 需求的有效管理 供应的有效管理 背景1：我国“看病难、看病贵”的根源 包括物流和供应链在内的医疗与健康系统运作效率低也是造成我国“看病难、看病贵”的关键因素；典型的是药品物流和血液物流。 宏观层面：投入不足 微观层面 我国 24050亿元 占我国GDP比重5.1% 美国 26705亿美元 占其GDP的17.7% 全球 63391亿美元 占世界GDP的9.1% 花费 医疗与健康 我国人均医疗与健康投入仅为美国3.2% WHO(2014) 保障供应和减少浪费是血液物流面临的严峻挑战 稀缺性（献血率：英国3.6％, 美国3%, 我国1.5％） 生命周期短 供应不可靠（献血人数、时间不规律，病毒感染等） 随机需求 异质需求(常规需求，紧急需求) 血液短缺会产生极高的社会成本，甚至导致社会的死亡率增加； 如美国492家医院1天内由于血液库存短缺而取消手术，波及患者412人 我国更加普遍（城乡二元结构、血头再现） 供应不足 美国各医院和血液中心约有8.1%的血液过期， 血小板过期库存率更是高达22% 实地调查我国医院红细胞过期库存率均超过10% 浪费普遍存在 血液需求特征 血液供应特征 血液是医疗与健康系统的必备品。 目 录 * 看病难看病贵的根源 服务管理的目标 需求的有效管理 供应的有效管理 * 卓越顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D * 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特点 给顾客的信息：“我们不关心你” * 服务的程序面与个人面 生产型 程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。” 个人 程序 B * 服务的程序面与个人面 友好型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。” 个人 程序 C * 服务的程序面与个人面 优质型 程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特点 给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。” 程序 个人 D 目 录 * 看病难看病贵的根源 服务管理的目标 需求的有效管理 供应的有效管理 需求的有效管理 * 了解需求 预测：总体需求？时间序列需求？均值与偏差 服务水平：量和及时性 管理需求 顾客需求认知的四个阶段： 无视顾客需求 被动响应顾客需求 主动管理顾客需求 照料顾客需求 目 录 * 看病难看病贵的根源 服务管理的目标 需求的有效管理 供应的有效管理 供应的有效管理 * 服务接触点理论 服务业务流程再造 无形服务有形化 服务接触点理论 * 服务接触点理论 —关键的一刹那 顾客 员工 关键的一刹那 （Moment of truth） 员工接触顾客并提供服务的那段时间，称为“关键的一刹那（Moment of truth）” * 例： 斯堪的纳维亚航空公司每年提供五千万次的服务，平均每十五秒一次，这五千万次的“关键的一刹那”将决定斯堪的纳维亚航空公司成败关键的一刹那。 美国的卖当劳、肯德鸡； 法国的家乐福等。 服务业的竞争日益全球化，而且增长迅猛；服务管理日益复杂化。 * 服务接触点理