上海公司年客户满意度简析.docx

上海公司2010年 客户满意度简析 客户关系中心 2011年1月 调查方式说明 2008年以前 2009年 2010年 抽样覆抽样盖城市各项目,分 以城市为总体随机抽 覆盖城市公司的各项目,不区分分期 抽样方式 期开发交付的项目分别抽取 取样本，抽样不区分 项目 项目 满足一定的抽样比例，一般 每个项目设臵抽样比例下限,在抽样 规则是大项目抽样量多小项 满足城市公司抽样总 总量确保的基础上,各项目抽取的样 抽样比例 目抽样量少（例如城市花园 量即可,不区分项目抽 本量随机.改变了以往项目抽样量固 抽取80个样本，华尔兹花园 样量 定,且客户数越多抽样量越大的方式 抽取30个样本） 已交付项目入户访问，已售 已售未交付项目采用电话访问,已交 调查方式 纯电话访问 付项目先采集一定数量的入户访问 未交付项目采用电话访问 数据,再进行大规模电话访问 业主类型 09年访问量 10年回访量 准业主 34 369 磨合期 89 379 稳定期 44 385 老业主 225 655 空置 - 30 总体 392 1818 调查方式说明 从抽样情况来看，部分小项目的抽样比例明显高于大项目，导致部分基础不好的项目，由于抽样量大，影响了总体分值，例如金色雅筑、蓝山小城等 集团满意度调查方式仍有可能发生变化，以往确保大项目的满意度提升思路要随之改变 大家都好才是真的好 项目 满意度 抽样量 样本量 项目 满意度 抽样量 样本量 白马花园 81 163 2905 琥珀郡园 78 80 520 花园小城 88 137 2133 燕南园 85 80 587 金色里程 85 110 1506 城花新园 80 76 256 金色城市 73 103 540 金色城品 84 50 232 新里程 90 96 1571 赵巷晶园 80 50 191 城市花园 78 94 3979 琥珀臻园 70 30 36 城花新区 88 94 2224 金色公馆 70 30 128 假日风景 89 94 4364 第五园 82 28 30 四季花城 87 90 4639 红郡 96 28 231 金色雅筑 64 85 885 兰乔圣菲 48 23 294 朗润园 93 84 1019 翡翠别墅 60 10 45 华尔兹花园 79 82 782 深蓝 86 7 148 蓝山小城 64 81 503 西郊花园 71 7 提香 83 6 165 业主满意度状态 Copyright ? 2008 Gallup, Inc. All rights reserved. 4 业主满意度 上海的总体满意度与2009年相比略有提升，略低于集团总体水平。 与往年各类型业主满意度差距较大的情况相比，2010年上海公司各类型业主满意度比较均衡，与集团平均水平非常接近 准业主、磨合期业主满意度提升较大，稳定期和老业主略有降低； 磨合期、稳定期业主满意度低于集团平均水平 77 78 84 84 81 83 84 78 83 88 84 83 94 86 84 71 65 48 2008 2009 2010 L? ? T#K T#K ? ? T#K.? ü ó T#K0 n ó T#K5? ? 2010 N= 17354 1818 369 379 385 655 各城市公司总体满意度 上海的总体满意度排在集团中下游水平。 与09年相比，除3家公司下跌，2家公司持平外，其余公司全部提升。 10家公司的总体满意度提升幅度达到10分或以上，上海公司进步幅度较小，影响了在集团内的排名 91 90 90 90 90 89 2010 2009 L? ? 2010 84 87 86 86 86 85 85 84 84 84 84 84 83 83 83 81 80 79 78 77 76 72 ? ?S 8￡ !: M& )′ KS + ? U "\ KS #? ü z S e T ? / #K A + G? y /c € ] + " o #K ù € F? "? L "m 6y K? 2 9r #K E2 E · 2 à E Z "ù 2 K Ma "3 E +10 -1 +7 +9 +10 +7 -1 +14 0 +9 +12 +21 +1 +2 +16 0 +6 +11 +12 +2 +8 +11 +15 -6 +3 +1 +5 +4 往年满意度数据对比 上海公司忠诚度、满意度、推荐及再购率均有提升，但仍低于集团平均水平 推荐及再购买比例达到5年来最高值 88 92 '$μ ? z aC D |9$ ′A? z 88 84 83 82 84 84 81 79 82 76 81 80 81 74 72 61 66 64 67 68