基于bi的移动通信企业crm建模研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

独创性（或创新性）声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得桂林电子科技大学或其它教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 日期： 关于论文使用授权的说明 本人完全了解桂林电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在 校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属桂林电子科技大学。本人保证毕业离校 后，发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为桂林电子科技大学。学校有权保 留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容， 可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后遵守此规 定） 本学位论文属于保密在 年解密后适用本授权书。 本人签名： 日期： 导师签名： 日期： 摘 摘 要 摘 要 随着电信体制改革的不断深入，电信市场的竞争逐渐加剧。各大移动通信企业要 想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须拥有差异化的竞争优势。近年来，客户关系管 理有关管理理念及业务逻辑在移动通信企业中逐步得以普及，但客户关系管理过程中 产生的客户数据并没有得到企业充分地利用，而这些数据恰恰对企业获得差异化的竞 争优势具有重要价值。商务智能技术的出现，为挖掘业务数据背后隐藏的、具有重要 商业价值的信息和知识提供了可能。将商务智能技术运用到客户关系管理的过程中， 探索客户数据中蕴含的客户知识并对其进行充分地解析，已逐渐成为移动通信企业获 得差异化竞争优势的主要途径。 本文基于行业背景，运用商务智能技术，详尽、清晰地阐述了基于 BI 的移动通 信企业 CRM 模型的建立流程，并运用该模型实现了对移动通信企业客户细分问题以 及移动增值业务交叉销售问题的决策支持。本文的主要研究工作包括以下三部分： 第一，本文对商务智能技术和客户关系管理理论进行了详细地研究，探讨了二者 结合的必要性和可行性，并针对移动通信企业客户关系管理存在的问题，从企业利润 增长的实际需要出发，设计了基于 BI 的移动通信企业 CRM 模型。 第二，本文研究了数据清洗、数据转换、数据离散化等数据预处理过程，提出了 离群值和极值的多级处理方法，并对聚类分析、关联规则、决策树等数据挖掘方式加 以分析，选择了适于建模的挖掘算法。 第三，本文以客户消费行为属性为研究对象，运用聚类分析，建立了客户细分模 块，并利用该模块对 X 移动通信企业各客户群的消费特点加以分析；运用关联规则 和决策树分类，建立了移动增值业务交叉销售模块，并利用该模块对与移动增值业务 有关的客户消费模式以及各消费模式所对应的客户特征加以解释。最终本文将各模块 进行组合，发布了基于 BI 的移动通信企业 CRM 模型。 关键词：商务智能,客户关系管理,移动通信企业,聚类分析,关联规则,决策树 I Abstract Abstract Abstract With the telecommunications reform, the competition of telecommunications is fierce by degrees. If mobile communications enterprises want to stand out in the intense competition, they must have a differentiated competitive advantage. In recent years, customer relationship management (CRM) has gradually been universal in mobile communications enterprises. However, enterprises don’t make full use of customer data in the process of CRM which is valuable for obtaining differentiated competitive advantage. Business intelligence (BI) makes it possible that companies mine information and knowledge which is hidden in business data with important commercial value. It has become the m