10 故障报地修作业指导书.docVIP

Q/××× ××××—×××× PAGE II PAGE 1 云南电网公司水富供电有限责任公司发布玉溪供电局 发布2008-12-01实施2008-11-28发布故障报修作业指导书Q 云南电网公司水富供电有限责任公司发布 玉溪供电局 发布 2008-12-01实施 2008-11-28发布 故障报修作业指导书 QB/YWSF115-10-2008 QB/YWSF 云南电网公司水富供电有限责任公司企业标准 ICS QB/YWSF115-10-2008 PAGE II 目 次 TOC \f \h \t 前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题 HYPERLINK \l _Toc175234090 目 次 PAGEREF _Toc175234090 \h I HYPERLINK \l _Toc175234091 前 言 PAGEREF _Toc175234091 \h II HYPERLINK \l _Toc175234092 1 工作范围 PAGEREF _Toc175234092 \h 1 HYPERLINK \l _Toc175234093 2 职责 PAGEREF _Toc175234093 \h 1 HYPERLINK \l _Toc175234094 3 质量要求 PAGEREF _Toc175234094 \h 1 HYPERLINK \l _Toc175234095 4 工作内容和方法 PAGEREF _Toc175234095 \h 2 HYPERLINK \l _Toc175234096 5 相关文件 PAGEREF _Toc175234096 \h 7 HYPERLINK \l _Toc175234097 6 记录 PAGEREF _Toc175234097 \h 7 前 言 本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司故障报修工作而制定。 本标准由本公司标准化管理办公室提出。 本标准由电力营销部归口。 本标准起草单位：电力营销部 本标准主要起草人：狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强 批 准： 舒兴成 本标准由电力营销部负责解释。 PAGE 10 故障报修作业指导书 工作范围 适用于本公司对故障报修工作的控制。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 云南电网公司标准化工作导则 工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007 供电营业规则 中华人民共和国电力工业部令1996年第196号 云南电网公司供电服务“十项承诺” 中国南方电网城市供电营业规范化服务标准 南方电网纠[2003]5号 中国南方电网农村供电营业规范化服务标准 南方电网纠[2003]5号 中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明行为规范 南方电网纠[2003]2号 术语和定义 无 职责 4.1 坐席员（目前不只坐席员受理故障，标准下发后各类人员受理的故障全部归口至95598） 4.1.1 负责故障报修的受理、下达抢修任务单、记录和回访 4.1.2 负责联系抢修部门 4.2 配电管理组班长 4.2.1 4.2.2 4.3 配电管理组抢修员负责实施现场故障抢修。 质量要求 5.1 坐席员 5.1.1 5分钟内完成“故障报修工作单”传递。 5.1.2 “故障报修工作单”派出后电话跟踪回访履行承诺情况 5.1.3 “故障报修工作单”结束后24小时内回访客户处理结果，回访率100% 5.2 抢修员 5.2.1 接到“故障抢修工单” 5.2.2 抢修员作结束后0.5个工作日完成“故障报修工作单” 5.3 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达抢修现场的时限：城区范围45分钟；农村地区90分钟；边远、交通不便地区120分钟； 因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向客户作出解释。 工作内容和方法 工作流程图 责任部门／岗位 工作内容和方法 相关文件 记 录 开　始 开　始 10受理客户报修 10受理客户 报修 95598呼叫分中心/班长 95598呼叫分中心/坐席员 1 95598呼叫分中心班长、坐席员接听电话符合《营销通用服务规范》。 2 95598呼叫分中