推进投资者关系管理提升经纪业务核心竞争力.PDFVIP

Highlights 本刊专辑 推进投资者关系管理 提升经纪业务核心竞争力 ■ 浙商证券有限责任公司 回顾浙商证券近年来的发展历程，我们认 （一）在服务和营销中采集客户多维度信息 为，在证监会投资者教育、投资者适当性管理等 通过证券账户的清理与规范工作，公司取 相关文件精神的指导下，从无到有地探索、建立 得了存量客户的基本信息。随后，公司要求营 全面投资者关系管理，是推动浙商证券经纪业务 业网点在投资者风险承受能力调查、客户服务 快速发展的核心因素。只有充分了解投资者，为 营销过程中，全面启动对客户多维度信息的采 投资者提供个性化、针对性的产品和服务，让投 集。不仅要知晓包括地址、联系电话、工作单 资者进一步了解证券市场和各类投资品种的特点 位、身份证等客户联系信息，还要了解客户的 和风险，树立正确的投资理念，增强风险防范意 受教育程度、资信状况、交易习惯、投资经验 识，才能逐步提升投资者对证券服务的认知度， 以及风险偏好等。 不断增强公司经纪业务核心竞争力。可以说，从 （二）建设并运用客户关系管理系统 简单的风险警示走向精细化的全面投资者关系管 在采集信息与需求的同时，公司加大了对信 理，是证券经纪业务的一片蓝海。 息管理系统的投入，加快建设CRM 客户关系管 一、多维度了解投资者，是投资者关系 理系统。一方面，通过该系统整合客户多维度信 管理的起点 息、交易数据，以及从公司网站、967777呼叫系 和多数证券公司一样，浙商证券以往是通过资 统、短信平台、邮件系统等渠道汇集的客户服务 产规模、交易量等市场相关指标，对客户进行简单 记录，形成了一套较为完善的客户电子档案；另 的分类管理。这种客户分类管理的逻辑起点是基于 一方面，努力针对客户数据开展多维度分析，将 公司对自身经营的关注，而不是对客户本身真实需 客户按照需求和偏好进行分类。目前，公司CRM 求的关注，因此无法使公司的各类服务资源与客户 系统能对客户的60多项指标、近100个维度进行分 的需求实现高效对接。2007年以来，浙商证券以证 类查询分析。经过不同客户分类方法的实践，公 券账户清理与规范为契机，主动实施投资者关系管 司目前总结出了按客户价值、按忠诚度属性、按 理，对客户多维度信息进行搜集和整理，并进行特 投资属性和活跃程度等多种客户细分标准，初步 性分析和服务创新，取得了一定效果。 构建了新型投资者关系管理体系。 年第 期 19 2010 3 Highlights 本刊专辑 比如，公司经纪业务的零售客户，经统计发 服务产品，尽量让公司自主投资客户找到合适的 现，目前约80%的零售客户资产在20万元以下，从 服务套餐和适合的理财方式。 2008年后的开户数据看，30 岁以下