医院沟通技巧.ppt

医患沟通基本目标—建立信任 取得患方信任 仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟 鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系 医患沟通基本目标—通报情况 了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目 告知诊断和治疗的思路 让患方了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 讲明患者依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢患者的信任 医患沟通基本目标—相互理解 及时进行科普教育 让患方能够以科学的态度对待疾病 让患方了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让患方了解其所患疾病的病情及其发病原理 让患方了届治病需要过程和时间 让患方了届所选治疗措施有可能失败 让患方了解医生是人不是神,不可能治愈任何疾病 通报患方你为患者所的一切 你天天在关心患者的病情变化 你即使采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想 开始沟通 积极倾听病人的话 让病人告诉他/她的故事 观察语言的和非语言的暗示 耐心地感受并表示出来 采集病史 主动倾听 体格检查Physical exam 让病人了解我们期望得到什么 诊断和预后 让病人了解自己的主要健康问题 治疗 需要病人的参与合作 讨论自体护理与服药 结束诊疗 表述清楚下一步要做什么 医患沟通的基本方法--策略 医患沟通的基本方法—过程：开场 自我介绍，问候病人 关注病人的健康状况 表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 在接下来的交谈中尊称病人及家属 坐下来与病人进行眼神的接触，谈话中避免 不要背对病人 不要只关注文字材料或在电脑上进行记录 如果需要记录，停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 电话不响 其他人不进进出出 医患沟通的基本方法—过程：开场 建立和谐关系 医生：“在我们讨论你的医学疾患以前，我想知道你个人的一些事情。” 病人：“医生，你的意思是什么呢？“ 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么 样的工作？闲时干什么？” 表现得自信和自如 将病人引向诊疗过程 “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。” 对病人作出保密的承诺 医患沟通的基本方法—过程：主动倾听 倾听 关注对方 眼睛接触 逻辑清楚 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心 医患沟通的基本方法—过程：主动倾听 鼓励病人说出自己的不适以便识别主要问题 “还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去 20年前研究表明病人的叙述平均每隔18秒就被打断一次1 近来的研究显示，家庭医生平均每23秒就打断病人的话2 实际上，即使不被打断，病人平均说话的时间也很少超过90秒1 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不可能信任你的诊疗。 医患沟通的基本方法—过程：主动倾听 积极地倾听 积极倾听是显示关心病人的一种方式 语言和手势的例子： 点头 ”嗯“ ”我听着，请继续。“ 向病人的方向前倾，显示你在仔细倾听 不要自以为是和先入为主 如果你习惯于每隔18或23秒就要打断谈 话，克服掉那种在听完病史前就得出结 论的毛病。 如果听到蹄声，不要认为那就是马。也 有可能是斑马。 不是所有的右下腹痛都是阑尾炎。 医患沟通：同情就是感受病人的需要 病人关切、害怕、担心 医生：”你认为是什么引起了你 的身体疾患？“ 医生：”你的爱人是怎样看待你 的疾病的？“ 病人观点 价值观，信仰 医生：你是否认识其他有同样症状的人？ 医生：”你尝试过家庭治疗吗？“ 同情：了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人 * 医患沟通：倾听和镜像应答 仔细倾听，并让病人知道你在倾听 镜像反馈 镜像反馈用来表明你听懂了被告知的话，“也就是说你觉得异常疲惫已经有一个 多月了。”；“那种情况肯定让人压力很大。” ，“是的，我认识到你担心… … ”； 帮助病人讲述他/她故事的策略