《前厅客房服务地与管理(第四版)》.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 2 章后习题参考答案与提示 第1章 前厅部概述 ■基本训练 □知识题 1.1 阅读理解 1）前厅部在饭店中的重要地位主要表现在以下几个方面： （1）前厅部是饭店业务活动的中心 （2）前厅是饭店形象的代表 （3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 （4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 2）前厅部基本工作任务就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。具体来讲，前厅部主要有以下几项工作任务： （1）销售客房商品 （2）调度饭店业务，协调对客服务 （3）提供各项前厅服务 （4）处理客人账目 （5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 3）我国《旅店业卫生标准》（GB 9663-1996）对星级饭店室内空气卫生质量标准作了具体规定，其中包括： 一氧化碳含量：不超过5mg/m3； 二氧化碳含量：不超过0.1%（三星级以上饭店不超过0.07%）； 可吸收颗粒物：不超过0.15mg/m3； 细菌总数：不超过1500 cfu / m3（三星级以上饭店不超过1000 cfu / m3）。 4）前厅部经理的能力要求： （1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。 （2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。 （3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 （4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。 （5）遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。 （6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 1.2 知识应用 1）选择题 （1）A （2）ABCE （3）B （4）C 2）判断题 （1）对（2）错（3）对（4）错 ■观念应用 □案例分析 分析提示： （1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。 （2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，饭店为了维护自己的信誉，应该果断地将错就错，满足客人的要求。为了这区区几顿早餐费，饭店的信誉受到损害，回头客将会流失，完全是得不偿失的。错误应该由服务的当事人承担。 （3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。 第2章 客房预订 ■基本训练 □知识题 2.1 阅读理解 1）饭店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，其工作任务可概括为以下四项： （1）接受、处理宾客的订房要求； （2）记录、储存预订资料； （3）检查、控制预订过程； （4）完成宾客抵店前的各项准备工作。 2）客房预订方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预订，即临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。 3）客房预订的基本程序是： 预订前的准备工作 受理预订 订房变更和取消 订房核对 客人抵店前的准备 4）确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。 5）超订过度必须补救措施，一般做法是： （1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。 （2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。 （3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。 （4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。 （5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。 （6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。 （7）客人在店期间享受贵宾待遇。 2.2 知识应用 1）选择题 （1）D（2）C（3）B 2）判断题 （1）对（2）对（3）错（4）错 ■ 观念应用 □ 案例分析 分析提示： （1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会