HOPESKY地前厅岗位职责及要求.docVIP

前厅部 前厅部是酒店向客人提供多种服务的重要部门，它通过执行酒店的经营计划和信息反馈，成为酒店具有计划、组织、协调职能的第一位的服务生产与管理部门。酒店提供的客房服务是通过前厅部按规定的程序与宾客直接见面，建立起客我之间的关系，形成了酒店最主要的经营活动；前厅部是宾客最先抵达和最后离开的连接点，形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”；前厅部通过计算机系统和各种途径，获得来自酒店各部门及宾客的各种信息，处理和协调酒店各部门之间、酒店与宾客之间的各种关系；前厅部将各种数据信息提供给酒店领导及市场营销部，以便作出酒店的经营决策。总之，前厅部是酒店的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁，酒店作出经营决策的参谋部。 酒店前厅部下设大堂副理部、接待处、行政楼层、礼宾部、总机预订部、商务中心等部门。主要负责与市场营销部、客房部一起制订客房出租计划，确定客房营业收入指标；全面负责前厅接待服务的组织工作。前厅部的服务与管理水平直接关系到酒店的形象，因此，必须制订严格、科学的服务程序与标准，使客人享受高质量的第一流服务。 前厅部的服务宗旨是确保宾客满意，争取尽可能多的回头宾客，使酒店达到较高的客房出租率，获得较高利润，实现营业收入指标。前厅部以宾客为中心开展服务与管理，以满足宾客的需要为目标，通过高效率的服务达到令宾客满意的效果，并把感情服务贯穿整个服务系统的始终，真正使客人获得良好的“第一印象”和“最后印象”。 前厅部组织机构与岗位职责 一、前厅部的组织机构 前厅经理 前厅经理 大堂副理 接待主管 礼宾主管 总机预订主管 商务中心文员 宾客关系主任 接待领班 接待员 礼宾领班 行李生 总机预订领班 总机预订员 二、前厅部各级人员岗位职责与任职要求 长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求 职位名称: 前厅部经理 职位编号：FO-001 行政级别： 直属上级: 房务总监 直接下属: 各分部门主管 页 数: 2页 编订日期: 编 订 人: 审 批: 岗位职责： 全面掌握酒店客房服务产品的数量、性质，主持前厅部包括预订、接待、礼宾、行政楼层、总机房、商务中心等部门的日常服务与管理；通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，最大限度提高客房出租率，提高平均房价，获得最佳的客房收入。 了解酒店市场环境和所处市场地位，独立地进行有关市场经营计划分析，准备完成预算报告及各项工作报告。 每天检查九十天内的客房出租情况、特殊要求；给酒店主管领导提供三天、十天、三个月及一年的长短期房间预算。 与市场营销部联系协调，关注一年内的大团队及重要会议动向。 通晓前厅部业务,督导各分部经理及主管,委派工作任务,明确各项职责,及时掌握各级人员执行工作任务的信息，及时调整各项工作布置；提高服务效率，提高服务质量。 每天检查交接班日志，检查房间，特别检查VIP房间。 按酒店的店规店纪督导员工行为与工作，培训员工并激励员工，指导并支持他们的工作；定期对员工进行考核评估，公正执行奖惩制度。 尽可能多地在接待处内工作，多与客人接触；建立并保持良好的客际关系，掌握重要客人的情况及消费习惯；与各商务客户及旅行社保持良好关系；关注VIP客人，必要时接送客人。 组织并主持部门会议。 倾听宾客投诉，及时妥善处理投诉；查询客人投诉信件并回复。 与保安部协作，注意安全事宜的动态，督导下属执行住宿登记规定；执行交通运输管理规定，保证宾客用车的优质服务。 与工程部协作，确保客房及公共区域的设备、设施正常运转。 制订并不断完善前厅部的服务程序与标准，并督导执行。 完成（副）总经理及房务总监交办的其它工作。 任职要求: 性 别: 女/男 年 龄: 25－40岁 学 历: 有大专以上酒店管理专业学历 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上 语言能力: 有较高的英语听、说、写能力 能力专长: 通晓前厅部业务，善于在各种场合与各阶层人士打交道 工作经验：具有5年以上前厅工作经历，2年以上同等职位工作经验 具体要求： 通晓前厅部业务，全面掌握各具体工作部门的工作环节和工作内容，掌握服务程序与标准。 有较高的管理水平和丰富的经验，能组织、计划、控制、指导和协调前厅部各分部门的业务工作，协调与其它部门的关系。 思维敏捷、决策果断、善于分析工作中出现的问题，有独立处理问题的能力、应变能力；能根据酒店的政策、原则处理各种问题。 充分了解酒店市场，掌握酒店经营策略，能及时做出判断及反应。 有较好的社交能力，善于处理各类投诉。 　 长沙豪布斯