工业工程在超市中的应用——提升服务效率.pdfVIP

IE方法在超市改善中的应用 ——以熙街 “新世纪百货”为例 学生： 汪锦生 学号： ******** 指导教师： 高庆萱 专业： 工业工程 重庆大学机械工程学院 2015 年12 月 - 1 - 基础工业工程在生活中的应用 摘要：熙街新世纪百货超市是大学城里面规模较大、消费者数量较多的超市之一，但是经消费者反 应，超市在布局、收银等方面仍然差强人意。本文通过对新世纪百货的客户进行问卷调查，真实了 解顾客对该超市的心态和感受，从顾客的角度发现超市存在的问题，包括员工服务、收银、布局等 方面；在此基础上，运用工业工程的基本理论与方法对问题进行分，对服务方案进行重新设计，并 且通过理论计算对方案进行评价，表明工业工程的原理和方法不仅适用于制造业，应用到现代服务 业中，不仅会改善服务效率，提高顾客的忠诚度和满意度，还可以提升超市的竞争力。 关键词：工业工程 新世纪百货 改善 服务效率 2 基础工业工程在生活中的应用 目 录 摘 要 1、研究的理论基础 4 1.1 工业工程的定义 4 1.2 相关方法技术解释 4 1.2.1 5W1H 提问技术 4 1.2.2 “ECRS 四原则” 4 1.2.3 流程程序分析 5 1.2.4 布置和经路分析 5 1.2.5 目视管理 5 1.3 本文技术支持路线 5 1、客服满意度问卷调查 6 1.1 调查对象 6 1.2 调查数据统计分析 6 2、对收银流程的分析改进 6 2.1 发现问题 7 2.2 分析改进 7 2.2.1 收银员：加强技能培训，提高职业素养 7 2.2.2 收银流程：改善收银流程，提高服务效率 7 2.2.3 顾客：让等待变得有趣 9 3、对超市布局的分析和改进 9 3.1 顾客通道 10 3.2 货架高度 10 3.3 商品摆放区域 10 3.4 分析改进及评价 10 4、对员工服务的分析和改进 11 5、对存包处的改进建议 14 6、总结 15 参考文献 15 3 基础工业工程在生活中的应用 1、研究的理论基础 1.1 工业工程的定义 工业工程的定义大多采用工业工程学会 1995 年提出后经修改的定义：“工业工程是研究由人、 物料、信息、设备和能源构成的集成系统的设计、改进和实施的。它应用数学、物理、和社会科学的 知识和技能，结合工程分析和设计原理与方法，去说明、预测和评价由这样系统得到的结果并予以 改进。”这一定义说明： （1）工业工程的研究对象是由人、物料、设备、能源、信息等要素所构成的生产与经营管 理系统，适用于各个领域。 （2 ）工业工程是以不断改善、实现更有效的运营为目标，使系统获得效率和效益的 提高。 1.2 相关方法技术解释 1.2.1 5W1H 提问技术 “5W1H ”提问技术是指对研究工作以及每项活动从目的、原因、时间、地点、人员、方法上提问， 为了清楚地发现问题可以连续几次提问，根据提问的答案，弄清问题所在，并进一步探讨改进的可 能性。 表 1 “5W1H”提问技术