333推进消费地者权益服务站 提升12315价值 定稿.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 7 页 推进消费者权益服务站建设 全面提升12315消费维权社会价值 ——深圳市工商局消费维权新模式的探索 深圳，历经28年的飞速发展，各项成就举世瞩目。但是，作为一个年轻的移民城市，深圳面临其他城市所没有的情况与问题，给城市管理与市场监管带来压力。随着经济发展加速扩张的消费市场，给我们工商部门消费维权工作带来也诸多困难。经过大胆创新，分步实施，我们探索出了以消费争议“和解在先”为原则、消费者权益服务站为平台的消费者权益保护新模式。 开展建立消费者权益服务站工作，一是维护广大消费者的切身利益，促进社会和谐的客观要求。消费维权与广大人民群众的切身利益息息相关，消费和谐是社会和谐的重要内容。建立消费者权益服务站，就是要通过构建“和解在先”的消费纠纷处理机制，有效预防、减少消费纠纷，最大程度地保障消费者的合法权益，努力营造和谐的消费关系，从而为构建和谐社会、建设和谐深圳做出应有的贡献。二是推动企业履行社会责任的有效途径。目前，消费者合法权益受到侵害的现象还比较突出，企业尊重消费者权益的总体情况离法律的要求还有相当的差距。其中一个重要的原因，就是一部分企业缺乏社会责任理念。建立消费者权益服务站工作，就是鼓励、引导和督促企业积极主动承担对消费者的法律责任，推动企业履行消费者权益保护责任的“回归”。同时也使企业加强与消费者的沟通、了解，提升服务水平，不断提高市场竞争力和社会影响力，不断发展壮大。三是解放执法力量，为市场监管模式转变升级奠定基础的内在需要。在新形势下，传统的消保维权工作方式、方法和手段已越来越不适应，不仅禁锢了行政执法资源，直接影响到了行政执法效果，更导致无暇顾及更亟需监管的领域。通过建立消费者权益服务站，让企业在消费纠纷处理中承担更多的责任，解放一线执法人员，为市场监管模式转变升级提供有力的支持。 一、立法先行，为维权探索提供法律及信息化支撑 （一）以立法先导，为建立消费者权益服务站提供法律支持 作为一项涉及到企业及消费者切身利益的、具有开创性的工作，必须有法理支持，为此，我们充分运用了深圳经济特区的立法权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条规定的五种消费者争议解决途径，后四种均需第三方介入，唯有第一款协商和解更直接、省时、方便，这一点给了我们探索新路子的启示。经过一段时间的调研协调和探索实践，我局起草的《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》（以下简称《规定》）经市法制办审核，于2007年3月在《深圳市人民政府公报》正式发布。《规定》对工商局、物价局与消委会的申诉、投诉、举报、咨询工作进行整合，对处理消费争议大胆提出“和解在先”的原则，使我们建立消费者权益服务站有法可依。 （二）整合优化，为消费者权益服务站提供信息化平台 以《规定》为指导，我局优化整合12315各项资源。一是热线资源的整合。结合我局工商、物价两块牌子、一套人马的运作模式和特点，首先对12315、13258两条热线进行整合，合署办公，统一接听；其次，取消全系统各级单位向社会公布的业务咨询、举报电话；第三，上级交办的案件、其他部门转送市局的案件或信息，由市局中心统一登记接收；第四，在红盾信息网建立统一的对外网上申诉举报平台。二是信息资源的整合。实现多渠道的信息采集，除了12315/12358热线电话外，还支持来信、来访、传真、Email、互联网转交、上级部门交办、有关部门移送、电话留言等信息采集渠道。三是咨询问题的整合。我局专门制作了问题知识库，通过12315/12358接线员检索和非工作时间语音导航自动应答。统一了各类问题的解答标准，解脱了各相关业务处室在咨询方面的人力和物力，提高了行政效能。 二、分步实施，推进建立消费者权益服务站工作 （一）先行试点，积累经验 2007年4月，根据“和解在先”原则，我局率在福田分局辖区的商品流通企业先行试点，建立52家“消费者权益服务站”。在组织架构上，服务站独立于企业其他部门，直属于企业负责人，以确保处理消费者申诉的公正和效率。服务站设立协商和解员岗位，协商和解员具体落实服务站职责，并通过红盾信息网联系工商部门。在工作流程上，市工商局及市消委会均可通过12315/12358信息处理系统，将申诉举报分派至红盾外网的各权益服务站，各服务站协商和解员接收信息后，决定受理的应当在三日内通知消费者约定协商和解时间，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规与消费者进行协商，达成和解的制作《和解协议书》，并于五日内将处理信息反馈至发送单位。工商部门将对消费者进行回访，确认结果处理，并以此作为对服务站的考核依据。通过这种操作方式，将原来由工商行政管理部门实行的消费调解职能转变为对经营者履行法律义务和责任的监督。经过两个多月的探索，试点工作取得良好成效。 （二