客服部应知应会35条.ppt

客服人员应知应会35条 一根链条，最脆弱的一环决定其强度； 一只木桶，最短的一块木板决定其容量； 一个人，性格最差的一面影响其前程； 一个品牌，最薄弱的环节遏制其生命； 让我们静心领会这富有哲理的话语，不断反思自己，不断超越自我，不断加强协作，唯有这样，我们才能携手共进，把我们公司做强做大。 1、2012年公司管理宗旨与目标是什么？ 宗旨：2012年公司提出了“规范管理服务年”的管理宗旨，强抓员工服务技能与服务态度，通过管理提升园区品质与人为环境和谐。 目标： 1.质量体系认证与贯标； 2.企业一级资质的升级； 3.业主满意度通过第三方调查满意率为90% 4.实现两个市优小区，争创一个省级优秀示范小区 5.物业收费率达到96%，设备完好率达到98%。 6.引进物业管理ERP软件管理系统，全面提升物业规范管理与服务。 2、为实现业主满意度，公司对客服强推的“三个一”是什么？ （1）内容： “一个微笑”、“一声问好”、“一杯茶水” （2）执行要求：客户到访时，须执行“三个一” （3）“三个一”执行标准： A:“一个微笑” ：微笑自然、亲切、自信； B:“一声问好”：首先起立问好，讲普通话 ;对重要及老业主要能叫出姓 氏的尊称，比如：“您好，李老师” C:“一杯水”客户落位时用双手将水低位递送。 3、接听电话的要求是什么： (1)电话要在三声内接起。 (2)用普通话规范接听“您好，天伦物业XXX为您服务” (3)自报家门“XXX”为您服务以用以落实首问责任制。 4、为落实公司客服的问题关闭与回访，公司推出“首问责任制”它的内容与要求是什么？ (1)内容 ?? 如果业主询问有关物业方面的情况或投诉，第一个接待的任何工作人员都要负责此业主问题的解决、解释与回访落实。 (2)执行要求 必须给业主合理的解释、问题的解决、回访直至问题关闭。 (3)注意事项： 对于自己无法解决的要求进入客服中心来客来访登记处理流程或上报上级主管领导。 5、为提升业主满意度，创建和谐居住小区，公司对客服管理员“业主熟知率与满意率”的要求标准是什么？ 6.“业主熟知度”要求客服管理员熟知那些内容？ （1）业主及其爱人姓名、年龄、学历、籍贯、工作 单位及工作地址； （2）家庭结构及人口； （3）自住或租用； （4）对物业的评价及以往建议； （5）室内维修记录及装修改动情况； （6）对物业提出的个性化特约需求与服务。 7、天伦物业员工为提升服务品质要求“不说七个不”是什么？ 不说七个不 即：在客户面前，员工不说七个不。 在上级面前，下级不说七个不。 在一线部门面前，职能部门不说七个不。 “七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”。 8、天伦物业客服员工最基本的仪容仪表要求是什么？ （1）统一着装，正确佩戴工牌，工装整洁、 扣子齐全。 （2）扣好衣扣，不敞开外衣，不卷裤腿、衣袖。 在园区内不得穿拖鞋。 （3）到业主家中应戴鞋套或换拖鞋。 （4）上班前不得吃有刺激气味的食物，保持口气清新。 （5）讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得涂带色指甲油， 不带耳环上班，不带有色眼镜上班，不染黑色以外颜色的头发。 9、天伦物业客服员工最基本的行为规范是什么？ （1）站姿端正，不叉腰、抱胸及背靠他物。 （2）坐姿端正，不斜歪，不能趴在工作台上。 （3）行走轻稳，不边走边大声谈笑喧哗，不在工作区域内追逐打闹。 （4）客服人员在业主到访时必须起身相迎，不得以任何理由推诿。 （5）不擅自为业主提供有偿特约服务。 10、天伦物业客服员工最基本工作纪律是什么？ （1）服从领导、准确交接值班事项、不迟到、早退。 （2）不利用工作便利泄露、窥视业主档案资料。 （3）严禁用职务之便收取贿赂，与业主/住户建立暧昧关系。 （4）工作期间不准在岗位上聊天、喧哗、看书报、吃东西、听广播、音乐，会客、办私事等。 （5）不得使用工作电话拨打、接听私人电话超过3分钟。 （6）不得利用岗位电脑做与工作无关的事，不得安装游戏软件。 （7）按规定时间参加各类会议、培训。 11.业主要求将邮政包裹及信件放至管理处保存你知道如何处理吗？ （1）《物权法》中规定的物业费组成中没有代收信件和包裹的条款而邮政或快递公司收取邮资为业主提供送达服务，所以物业公司没有为业主代收邮件的义务。 （2）作为为业主服务的天伦物业公司，可以依以下原则为业主代收邮件，体现人性化服务。 A：首先确认邮件内容，如果不是易碎及贵重物品可以代收。 B：代收保管不超过24小时的免费