2011年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪.ppt

CB Richard Ellis | Page 32 为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。 n 通用礼仪（指引） 接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 33 n 管家接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 34 n 水吧接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 35 n 礼宾接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 36 n 车场岗接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 37 n 电瓶车接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 38 n 样板房接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项 (一) 准备 （1）信息需求的准备 (2) 环境需求的准备 （3）情感需求的准备 接待礼仪注意事项 要 有 忧 患 意 识 CB Richard Ellis | Page 39 接待礼仪标准及注意事项 (二) 心态 （1）职业化的第一形象 (2) 欢迎的态度 （3）关注客户的需求 （4）以客户为中心 微 笑 面 对 一 切 CB Richard Ellis | Page 40 接待礼仪注意事项 接待礼仪标准及注意事项 接待礼仪注意事项 (三) 引导客户 （1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和 学 会 休 息 CB Richard Ellis | Page 41 接待礼仪标准及注意事项 (四) 行进 接待礼仪注意事项 （1）距离要适当 (2) 方位要准确 （3）前后要有序 （4）异常要提醒 积 极 学 习 新 方 法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何 CB Richard Ellis | Page 42 接待礼仪标准及注意事项 (五) 奉茶和会客 接待礼仪注意事项 （1）动作要规范 (2) 顺序要清晰 （3）用词要得当 （4）言语要文明 处 变 不 惊 真 英 雄 CB Richard Ellis | Page 43 接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 44 第七节 接待礼仪的首/末轮效应 首轮效应 特 点 （1）瞬时性 (2) 经验性 （3）非理性 （4）不可逆性 接待礼仪的首/末轮效应 成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形 CB Richard Ellis | Page 45 末轮效应 特 点 （1）延续性 （2）可点性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错 CB Richard Ellis | Page 46 接待礼仪的首/末轮效应 首/末轮效应 要 求 （1）有始有终 (2) 善始善终 （3）自始自终 （4）力求完美 有 高 标 准 ， 才 有 大 成 就 CB Richard Ellis | Page 47 接待礼仪的首/末轮效应 CB Richard Ellis | Page 48 第八节 物业接待礼仪应注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 49 物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工 作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重 自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼 貌。 第一点：注意细节，讲究原则 物业接待礼仪应注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 50 物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对 待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以 优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他 们乘兴而来，满意而归。 第二点：一视同仁，举止得当 物业接待礼仪应注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 51 第三点：严于律己，宽于待人 物业管理接待礼仪：在