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课 程 内 容 第一部分： 对服务的认知 第二部分： 满意服务的标准 第三部分： 仪容仪表 第四部分： 导诊服务的流程与技巧 您如何定义服务？ Service: “The actual process of satisfying the guest’s needs. It is not just what is done but it is done that is important” . 服务的实质: 满足顾客需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。 满意/不满意 My personal experience with excellent service… 曾经遇到的优质服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受 My personal experience with bad service… 曾经遇到的劣质服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受 讨论 为什么令顾客满意的服务如此重要？ 对医院和您有何益处？  Look at these two arrows. Which horizontal line is the longest? 看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？ 面对面的沟通 沟 通 100% 非语言 （身体语言） 　　　 语 言 　　 —　身体语言的构成　—— 姿势： 它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。 手势： 人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很 少使用。 面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。 眼神： 尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。 眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。 语音语调： 让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。 界域： 用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。 — 语音语调 — 如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，我们 可以做出什么样的判断？ _________________________________________ 我们如果通过说话者的音量、语速和语调来推断他/她的心理状态，如果他/她：不耐烦 生气平静 ____________________________  接听电话的标准问候语  --- 铃响三声必应答 问候语: 您好！ 医院名称: 这里是东方骨科医院导医台。 服务者姓名: 我是ＸＸＸ。 提供帮助: 很高兴为您服务。 结束电话的步骤 　步骤１: 总结 用自己的语言重复来电者的要求 　步骤２: 询问来电者还有什么需要帮助 “还有什么我可以帮到您的吗？” 　步骤３: 感谢来电（祝福来电者） “谢谢您的来电，林先生．祝您早日恢复康。” 　　　　　　注意事项：等来电方先挂电话！ — 界域 —— 亲密界域： 爱抚、安慰、保护，45厘米 个人界域： 亲切、友好，45厘米-120厘米 社交界域： 庄重、严肃，120厘米-210厘米 公众界域： 无特殊意义，210厘米以上 服务距离： 0.5米-1.5米 展示距离： 1米-3米 引导距离： 左前方1.5米 待命距离： 3米外 信任距离： 不躲在一边，不一去不返 禁止距离： 小于0.5米 — 身体语言练习 — 巡视你工作地附近的区域，观察一位正在与客人 交谈的员工。 观察员工表现出来的身体语言。 记下这些身体语言以及你所认为的他们的含义。 观察 含义 ———————— ———————— 告诉客人 我不知道; 告诉客人去哪里 寻找答案; 主动帮助客人找到答案; 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实 在倾听的过程中要注意什么呢？ 聽 耳;目;心 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径 帮助客人解