饭店第七章 客帐管理与客人离店.pptVIP

客账管理与客人离店 饭店为客人提供设施和服务的最终目的是要获得经济收益，建立客账管理体系是获得合理、准确经济收益的一项重要保障。 第一节  前台客账管理的要求与控制流程 一、客账管理的要求 （一）健全客账管理体系 1.建立、健全并妥善保管住客的各种原始记录 2.按房间及住客姓名建立归档总费用的账户，每房每客一户 3.建立客人入住、离店的信息系统 4.建立能够及时、准确地把客人在饭店各营业点的各项消费登录到该客人账户中去的处理系统，努力扩大前厅收款处电脑联机的覆盖面，一时不能联机的地方要设专人用单据控制 一、客账管理的要求 （二）账户清楚 饭店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。 应收款分类账又包括非住店户和饭店管理人员账户。 一、客账管理的要求 （三）转账迅速、准确 饭店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，规定各营业点必须及时地将客人账单送到前厅收款处汇总，并要有准确的交易记录，因为客人在一天中的任何时候都可能决定结账离店。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。 二、客账控制流程 （一）建账 客人到接待处输入住登记手续，接待员为其安排房间，确定房租及确认付款方式之后，接待员将入住登记表的其中一联移交给前厅收款员，作为建账的原始依据。 1.预收押金 预收押金是饭店为减少客房收入损失而采取的一项重要控制措施。 一种是以预收的房租作为押金，其他费用在离店时结算；另一种是房租和其他费用一起预收，结账时多退少补，一般预收多一天的房租。 （1）现金结算 （2）支票结算 （3）信用卡结算 （4）有价订房凭证方式结算 二、客账控制流程 2.建立账户 住客账户在客人办理完入住登记手续交付保证金之后建立，住宅账户采取“借方”和“贷方”的会计簿方式。 建立账户的方法分手工建立和电脑自动建立两种。 （1）一般散客账户的建立 （2）立方体体住客账户的建立 一般应设两个账户：公账账户和私账账户 二、客账控制流程 （二）入账 建立了客人账户，客人在饭店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，饭店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这就叫入账。 1.入账种类 前厅收银员主要通过“借方”和“贷方”两个方面入账 2.入账方法 （1）通过电脑入账 （2）手工入账 二、客账控制流程 （三）结账收银 本章第二节将详细学习 （四）交款编表 1.清点现金 收银员清点当班的现金，并按币种分类，填写《交款表》，然后将现金上交饭店总出纳。 2.整理账单 3.编制收银报告 （1）收银员明细表 （2）前厅收银汇总表 二、客账控制流程 4.核对账单与收银报告 5.核对现金与收银报告 6.送交款项、账单、收银报告 二、客账控制流程 （五）夜审 对建账——入账——结账环节进行检查和控制 （六）电脑化前台收银系统的功能介绍 一个比较完善的电脑化收银系统，一般具备如下功能： 1.账单管理 2.账务管理 3.多功能的客人结账处理 4.应收账管理 5.夜审管理 第二节客人离店结账服务与管理 一、客人离店结账的准备与主要工作 （一）相关部门的准备工作 1.前厅接待处的准备工作 《次日离店客人名单》发至客房、总机、问讯、预订、礼宾等相关部门 2.前厅收银的准备工作：准备好账单 3.问讯处的准备工作 检查客人的信件及留言，及时转交给客人 4.电话总机的准备工作 查看有无电话费转账，关注客人的叫醒情况 一、客人离店结账的准备与主要工作 （二）前台收银处离店结账的主要工作 1.为客人办理结账手续 2.更新前厅相关资料信息 （1）房态更新 （2）完善客人历史档案 （3）住客资料信息更新 3.在客人心目中树立良好的印象 二、客人结账服务规程 （一）散客结账服务程序 1.问候客人，弄清客人是否结账退房 2.确认客人的姓名与房号，并将其与客人账户核对 3.检查客人的退房日期 4.核实延迟退房是否需要加收房租 5.通知客房服务中心查走客房 6.委婉地问明客人是滞还有其他即时消费 7.将账单凭证交客人过目，并请客人签名确认 8.确认付款方式，为客人结账 9.收回客人的房卡和钥匙，检查是否有贵重物品寄存，并提醒客人 10.行李员提供结账行李服务 11.弄清客人是否要预订日后的客房 12.更新前厅相关信息资料 13.做好账、款的统计工作和资料的存档工作，方便夜间审核 二、客人结账服务规程 （二）团体客人结账服务程序 1.将结账团队的名称告知客房服务中心，通知其查走客房 2.打印账单，做到转账和客人自付分开 3.预订单标明付款方式为转账的，则签字确认，并注明报账单位，以便将来结算 4.为有账目的该团客人打印账单，付款 5.收回房卡与钥匙 二、客人结账服务规程 （三）即时消费收费 即时消费是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能赶在客人退房前