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企业塑造品牌的服务模式研究 　　【摘要】文章从品牌的服务模式入手，对 企业 塑造品牌进行了 研究 ，使企业能以自身的特色区别于竞争对手，从而引导出一条成功之路——树立独特的产品品牌。企业一旦拥有好的品牌，就具有了竞争优势。因此，如何建设和管理好品牌，对企业的生存和 发展 至关重要。 　　【关键词】品牌 服务 塑造品牌 服务模式 　　一、引言 　　品牌是企业可持续发展的最重要资源之一，其内涵十分丰富，必须以消费者为导向不断创新和改良。我们在长期的工作中，非常清楚地知道产品是品牌的基础，产品是通过品牌来跟大家沟通的，在品牌里面包含着产品的属性、价格和服务等。如何创造、提升和维护品牌历来是企业所面临的最根本任务，也是我们面对的最大挑战。 　　在当今的市场竞争中，服务已不再是企业的份外工作，而是品牌整体的一部分，是市场竞争的焦点。服务是塑造品牌的重要武器，服务也可以为企业赢得市场、赢得顾客、赢得信誉、赢得利润，有时甚至成为企业赢利的主要模式。如果说十年前的500强三分之二是制造企业，现今的500强财富论坛上，占三分之二以上的主要进行方向是以服务而不是以生产传统“产品”为主，由此而知服务的重要性。 　　二、服务在塑造品牌中的意义　 　　为用户提供优质、完善的服务是塑造名牌、创名牌的重要保证。服务应从售前的了解市场需求开始，包括售前调研、宣传；售中咨询；售后维修、保修、送货等。世界知名企业在创名牌时，无不把服务作为一个重要的手段，美国著名的管 理学 家托马斯·波得斯和罗伯特·沃特曼在广泛调查了解全美国最杰出的43家企业之后， 总结 出这样的成功经验：“服务至上”是这些企业的共同特征，“我们调查研究的最主要结论之一，就是不管这些公司是属于机械制造业，或是高 科技　工业 ，或是卖汉堡的食品业，他们都以服务业自居。”此段话一语道破了杰出品牌靠服务扬名的天机，也是人们体会到服务对于塑造品牌的重要意义。 　　1、完善的服务可以减少顾客的风险和损失，从而树立、并维护公司和品牌的信誉和形象 　　我们知道质量在塑造品牌时的作用，质量是品牌的基石、生命线。但 影响 质量的因素很多，因此，“完美无缺”、“零缺陷”等，只能是企业的一种追求，一种理想目标，任何产品都难以真正做到完美无缺。特别是在工业化大批量生产、在消费者收入水平不断提高，对产品质量要求越来越高的情况下，企业要保证其售出的产品百分之百地让顾客满意是根本不可能的；而且顾客的满意评价是主观的、相对的，在消费实践中遇到不满意时，消费者就会产生抱怨和不满，从而影响企业和品牌的声誉和形象。但企业若加强售前服务意识，在产品设计、生产、提供时尽力减少缺陷，更重要的是向消费者或用户提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等，就可以减少或弥补顾客购买后的损失，从而取得顾客的谅解，赢得顾客的信任。　 　　例如，1991年初，有一位顾客拿着刚买的PV老人健身鞋来到了这种鞋的生产厂家——青岛橡胶九厂，要求给予退换，原因是鞋的质量有 问题 。对此，该厂急忙调查事故原因，原来是生产中使用了部分不合格原料所致，现在，产品已经流入市场，究竟该怎么办？有人建议：谁来就给谁换，悄悄解决算了。然而，厂长汪海没有这样做，他把全部不合格的鞋封存，共4863双，又派人把已经发到商场的319箱鞋收了回来，并主动刊登广告对已流入消费者手中的鞋给予退换。这次总共花掉了二十多万元，从眼前近期利益来看是一种损失，但却极大地赢得了顾客的好感和信赖，维护了企业的声誉和形象，企业的知名度、信任度、美誉度得到了提高。所以，由此才有了后来鞋业中的名牌“双星”。 　　 2、以热情服务创立品牌 　　热情就是服务积极、态度和气，并且要有耐心。热情服务是创立名牌、塑造品牌的有力武器。 　　可以举一个美国花旗银行的例子：一位陌生的顾客从街上走进花旗银行的一家营业所，要求换一张崭新的100美元钞票以用作奖品。此事花费了银行职员15分钟的时间，并且他还打了两次电话，好不容易才找到一张崭新的100美元的钞票，最后该职员把它放在一个盒子里送给这位顾客，盒子上面还写着：”谢谢您想到了我们银行”。后来那位偶然光顾的顾客在该银行开了个帐户，在以后的9个月里，他所在的 法律 事务所在花旗银行存款达25万美元之巨。可见，热情能感染人，热情的服务可以赢得顾客对公司的信任，可以树立公司品牌。因此，应把热情的服务作为创名牌树品牌的重要手段。 　　3、以快速服务创立品牌 　　快速服务指服务速度快，一旦接到顾客的服务请求，应立即赶到现场为顾客提供服务。快速服务一般在产品出现突如其来的故障或产品损坏对生产、生活造成巨大 影响 时产生，人们对快速服务的要求就像对消防队的要求，应及时赶到现场，快速处理故障。快速服务解决了顾客的燃眉之急，是赢得顾客信任的重要手段。 　　197