饭店管理课件 组织管理.pptVIP

（二）经济责任制 饭店的经济责任制包括饭店 对国家的经济责任和饭店内部的经 济责任两方面。 （三）岗位责任制 岗位责任制是饭店具体规定各个工作岗位及人员的责任和具体的工作任务、每项工作的具体要求、标准和操作程序；应承担的责任、协作要求等。 （四）职工代表大会制：也叫职工民主管理制 饭店必须实行民主管理体制，保证员工在饭店中的主人翁地位。饭店实行民主管理的法定形式和主要形式是饭店的职工代表大会制。 沈阳高登饭店 饭 店 管 理 （4）饭店工作制度： 是为涉及全饭店的一些行政工作所制定的制度，有些饭店也把 这些制度并人行政制度中。 ★ 会 议 制 度——为会议制定的制度称会议制度 。 ★ 饭店考评总结制度——这是饭店按时对经营情况作考评总结的 制度。 ★ 决策和计划工作制度——对决策计划过程的规范化就是决策计 划工作制度。 ★ 质 量 监 督 制 度——这是对饭店服务质量进行检查监督的管理 制度。 ★三、正式组织和非正式组织 根据构成组织的原则、方式和结构不同，可以把饭店组织分为正式和非正式两种。 （一）正式组织 1.饭店正式组织是有饭店正式设立并有明文规定的一种有固定编制、明确的职责权限、完备规章制度、管理者和确定的上下级关系的团体。 2.特征： （1）专业化分工；（2）协调的要求；（3）秩序的维持；（4）有权威性；（5）统一的步骤；（6）职位的替代；（7）物质的补偿。 三亚凯莱酒店 （二）非正式组织 梅奥最早提出了非正式组织的概念。 1.饭店非正式组织是员工在相互交 往中自发形成的，没有正式组织程 序和明文规定的团体。 2.非正式组织的特点： （1）饭店非正式组织是有一些性格 相投、志趣相同、信念一致、情感亲 近、关系密切的个体员工集合而成的。 （2）饭店非正式组织的基本功能是满 足其成员的心理需要，如交际、沟通、 归属等。 高级间 标准间 （3）饭店非正式组织形成以后，也会产生各种组织行为规范，以此约束组织内个人行为。 （4）饭店非正式组织也有其自身的地位等级制度，只是这种制度跟正式组织的等级制度迥然不同。 （5）饭店非正式组织也有自己的信息传递系统。 （6）饭店非正式组织通常要抵制各种环境变化，因为只有在相对稳定的环境中 它才能生存下去。 3.非正式组织的作用 （1）积极作用：在没有上级指挥的情况下，工作依然进行得很顺利；由于个人与群体的关系十分默契，产生了较大的、有效的指挥幅度；员工们又都习惯于自觉地配合起来完成工作任务，因而管理者往往可以通过非正式组织的积极作用节省不少指挥协调工作。 （2）消极作用：如果非正式组织敌视其所在的饭店企业，又以群体的形式存在和起作用，管理者很难了解其中每个成员的情况，也无法针对其中某一个人进行处分；更不能指望非正式组织能自觉地按照管理者的意愿去办事；在工作时往往会三五 成群地凑在一起休息、聊天，从而影 响工作效率。 4.饭店管理者与非正式组织 （1）在组织内部，人人可以自由地发表意见并互相信任； （2）内部成员真正做到关心彼此的工作、成长和个人成就并互相支持； （3）真正沟通思想，做到言者开诚布公，闻者不带偏见； （4）当出现矛盾冲突时，都应视为正常现象，并及时加以解决； （5）个人之间的意见分歧要互相尊重，不要强加于人，要使人们心情舒畅。 饭店管理者还应从实际出发做好以下几方面的工作： （1）合理利用非正式组织为实现饭店的经营目标服务； （2）应该采取不同的态度，分别对待不同类型的非正式组织； （3）饭店管理者应该运用科学的方法做好非正式组织的转化和改造工作。 小冰柜收费引来的麻烦 狄姆·麦勒于7：15匆匆忙忙离开他的房间，准备去前台办理结帐手续。他在这家纽约上等的宾馆住了好几天，总体感觉不错。只是此刻他觉得时间有点紧，担心会误了飞往西海岸的航班，因为下午他要赶到洛杉矶，去参加一个重要的会议。他的时间非常紧！他决定不采用酒店的快速结账服务，也不用视频结账服务，原因有两个：第一，以前他曾经有过几次收款有误的经历，最后核实起来