电商绩效体系思路简析.pptxVIP

电商绩效体系思路简析;目录;一、中心考核激励体系简介;二、客服专员绩效考核思路;二、客服专员绩效考核思路;二、客服专员绩效考核思路;二、客服专员绩效考核思路;（一）业务组长绩效激励 业务组长绩效＝业务绩效+管理绩效+新人培养费 业务绩效=业务绩效均值×任务完成系数×业务系数×人员系数 业务绩效均值：标准为2000元 任务完成系数（范围：0.5-1.4） 系数跨度大，实际完成情况很大程度上决定绩效金额。 业务系数（范围：0.7-1.1） 续保业务系数：以续保率为考核标准，关注业务组长对续保率的管控能力 呼出业务系数：与业务组日均通时通次挂钩，考核业务组长对组内通时通次的管理能力 ;业务绩效 思路一：业务绩效=业务绩效均值×任务完成系数×业务系数×人员系数 思路二：组长业务绩效=团队总产能×激励系数 对比：思路一在团队间产能、人员、数量差异小的情况下更适用。 思路二在团队数量多、展业难度不一的情况下适用。 呼出业务系数为何不用呼出成功率（成单量/名单总量）？ 拨打数据质量不同，导致呼出成功率差异大。 ;业务组长绩效＝业务绩效+管理绩效+新人培养费 管理绩效=管理绩效均值×管理考核系数 管理绩效均值：标准为1500元 管理考核系数：主要考核团队的360°得分（0.2-1.2） 新人培养费 按照行业常规，一名新客服专员从培训到达到平均产能需要3个月时间，因此在新人期期间产能较老员工要低。通过发放培养费，以体现组长培养辅导新员工工作的劳动价值。新人培养费按入司1个月内新员工每位50元标准发放。新人培养费仅发放一次。 ;（一）组长360°考核 组长360考评全方位考核组长管理水平，不仅考核业务能力，还考核合规管理和团队服务能力。;四、其他考核思路;评价项目;评价项目;评价项目;评价项目;（二）定岗定级 定岗定级目的：激励优秀坐席，提高岗位薪资水平 岗位定级指标：主要包括业绩（月均实收产能）和服务质量（ KPI得分）等。 KPI：考核期内，被考核人的关键绩效指标综合评价值 。 KPI得分包括质检评分（占比40%）、被投诉情况评分（直接扣减项）、业务违规评分（占比30%）以及组长评分（占比30%） 。 定岗定级中KPI得分的保级标准为75分，晋级标准为85分。 ;;（三）业务违规 结合业务组360考核办法，电子商务中心将业务违规作为360考核中的一项指标进行考核评价。 业务违规范围： 在工作中违反国家法律法规、公司及电子商务中心规章制度，以及违背业务操作规范与流程，背离职业道德，对公司、客户或相关人员造成损失，影响公司声誉和降低公司服务水平，或其他不良影响的情况均视为业务违规。 按照行为性质，分为四大类型： 服务问题、操作问题、业务问题、规范问题 按照行为影响程度，从高到低分为四个级别： 一级、二级、三级、四级 ; ;类型;类型;类型;类型;业务违规处罚形式： 包括赔偿损失、下线培训、罚款及罚分等形式。 罚分处理机制： 客服专员在出现业务违规后，视情节严重予以扣罚相应分数。若罚分累计达到60分，下线重新培训合格后经批准方可上线。若年度罚分累计达到100分，则予以退回劳务派遣公司。罚分记录每年清零（1月1日）。 ;量化考核的必要性 销售行为大多可进行量化、分级、考核，随着团队规模不断增加，制度化、数量化的绩效考核有助于降低沟通成本、提高团队运作效率。 考核体系的统一??? 考核体系目的是推动业务又好又快发展，手段是对销售人员或团队行为的科学评价，各类考核互相联系、互相补充，共同服务于业务发展目标。 业务合规的重要性 考核体系不仅关注业绩情况，也重视销售行为的合规性。绩效考核、360°考核、定岗定级中都体现了对客服专员合规展业的引导。;谢谢！