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企业与顾客的九大不同视角 　　 　　企业如不站在顾客的角度理解顾客，大量的工作只能是成本而不能产生绩效。 下载论文网 　　“简直不可理喻”“根本没法沟通”，这样的对话大家在日常生活中应该经常听到。朋友之间、家人之间，甚至爱人之间，面对面尚且如此，那相隔千里的企业与顾客之间又会怎样呢？ 　　“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”，相信无数企业都在践行这样的理念。现实却是顾客往往对你视而不见、不关注，这导致企业做的大量工作变成大量成本，并未产生应有的绩效。企业感到身心俱疲，而顾客却浑然不知。 　　为什么会这样？因为企业与顾客之间存在着九种不同视角，企业没有站在顾客的角度理解顾客。 　　满足顾客需求 　　“满足顾客需求”仍然是目前企业经营的第一常识：企业的存在就是要满足顾客的需求，顾客有需求，我当然去满足；顾客需求越旺盛，当然我的机会就越大。 　　问题的关键是，顾客对于自己的需求怎么看？第一，顾客对自身需求的认识是比较模糊的，大部分购买决策是依靠朋友推荐或者看哪个产品比较火来完成的。比如，顾客要装修房子购买瓷砖，几乎不可能直奔建材城，而不去了解一下朋友家用的是哪个牌子的瓷砖。第二，更为要命的是，当今产品严重过剩，顾客的几乎每一个需求在你的产品未出现之前，已经得到了较好的满足。 　　这就像足球比赛，看似很简单，只要把球踢进对方大门即可。可在你前面站着对方的11个队员，所以90分钟下来，能进球实属不易。面对如此多的同行，如何保证顾客选择你来满足他们的需求？ 　　满足需求没有错，前提是要赢得竞争才有资格谈满足需求，顾客才会给你机会来满足他们的需求。 　　？？满足顾客潜在需求 　　目前，企业对于顾客的潜在需求会加倍用心，认为一旦找到或者满足了顾客的潜在需求，就抓住了下一个风口，可以轻而易举地飞起来。为此，企业会做大量的市场调研。为了得到想要的?Y果，调研的工具是五花八门，调研的方式更是让你意想不到。听一个朋友讲，他接到某投资理财公司的调研电话，问他未来10年内有没有投资墓地的需求，宣称他们之后有一款产品如何有价值，说现在可以享受不等的优惠，为了得到礼品，这位朋友很不走心地回答了对方8个问题。 　　大家应该都有类似的经历吧，俨然我的朋友已经把此次调研当成一个笑话在讲。对于顾客来讲，一是他们根本不知道自己的潜在需求是什么，人的稳定性和随机性都是非常强的；二是顾客大部分都是口是心非的，给企业的大部分答案都是为了迎合企业，这样的调研只会给企业制造大量的麻烦。 　　对于企业来讲，潜在需求或许是更大的一个陷阱。正如乔布斯讲过的：“在产品没有放到顾客面前时，顾客根本不知道要什么。” 　　？？ 　　产品质量 　　中国的企业家绝大多数都是产品专家，反反复复地在工厂里面打磨产品。企业的想法很单纯――产品好自然销量高，以为顾客有专业能力来分辨产品的好坏。不断地完善产品当然没有错，产品质量永远是参与市场竞争的最低标准。但是这只完成了一半：首先，顾客没有专业能力进行辨别；其次，顾客没有时间坐下来认真研究。 　　顾客判断产品质量的标准非常简单：谁卖得好，谁的质量就好。格力和美的的空调谁的质量好？格力的技术美的应该不难做到，但我宁愿相信格力的产品更好，只因它卖得好并且更贵。 　　从产品质量好到顾客感觉产品质量好，这中间是一个筋斗云的距离。企业除了要做好产品之外，还要到顾客端去感受一下：顾客是怎么看待我们的，是怎么把我们和对手作比较的。给企业一个建议――走到市场一线”观其行”。 　　更多产品、更多功能 　　企业刚刚起步时，往往因为资源少、团队弱等原因，推出的产品比较单一，走的渠道也很专注。正因为如此，企业常常能杀出重围，脱颖而出。随着企业不断壮大和利益的驱使，企业总爱不断地向品牌下面添砖加瓦，以致品牌变得面目全非，最后被顾客抛弃。 　　问题出在哪里？再次回到我们的“上帝”角度来看：第一，顾客对于专业的产品和品牌存在天生的好感和信任，因为它专注于某一件事，它在这方面的经验和资历一定最深，所以顾客存在的那点抗拒感会变得荡然无存。“做拖把的品牌有很多，但很少像大卫这样，专门做拖把，做得更专业。”这句话会启动顾客的某种心理程序，有拖把需求的顾客肯定就选它了。 　　第二，每一个顾客都有选择困扰，尤其是在自己不专业的事情上。顾客至少在99%的事情上不专业，在不专业的事情上顾客更愿意相信专家。买电脑，我情愿相信比我小10岁、上大二的表弟，哪怕他只学了两年电脑。 　　更多产品或更多功能本质上还是在满足顾客的更多需求。企业对于顾客的需求总是来者不拒，尽量满足，结果慢慢地就成了杂家。对此，老祖宗早就告诉了我们答案：少则得，多则惑。 　　？ 　　打折和促销 　　企业对于打折和促销总是乐此不疲，尤其是逢年过节，好像不做点活动总感觉对不起自己。究其