模块一酒店服务心理学引言.pptVIP

任务实训 任务完成 （1）以小组为单位，以学生群体为调查对象，设计一份心理特点调查问卷，具体调查主题由学生自主决定； （2）在学生群体中做真实的问卷调查，了解学生群体对相关主题的心理特点。 （3）整理回收的问卷，进行统计分析，完成一份调查报告。 通过该任务的学习，学生了解了研究酒店服务心理应遵循的基本原则，明确了研究酒店服务心理的方法，为后续学习打下了基础。 调查法 模板来自于 * * * * * * * * 模板来自于 * * * * * * 总目录 模块一 酒店服务心理学引言 模块二 客人对酒店的认知与服务 模块三 客人在酒店的需要和动机 模块四 客人的态度与酒店服务 模块五 客人的个性特点与服务 模块六 客人的情绪情感和服务 模块七 酒店服务心理 模块八 酒店服务中人际交往 模块九 酒店员工的工作压力与心理保健 模块十 酒店员工的心理能力 模块十一 酒店选聘员工的心理测验 入门篇 客人 心理篇 服务 心理篇 管理 心理篇 模块一 酒店服务心理学引言 1.了解心理活动的基本内容 2.学会认识人的心理活动3.掌握学习酒店服务心理学的意义 4.理解酒店服务心理学的研究内容、研究对象和研究方法 知识目标 1.树立运用心理学的知识与技能去提高酒店客人心理体验的意识 2.运用酒店服务心理学的研究方法了解、分析和预测酒店客人的行为 能力目标 模块一 酒店服务心理学引言 任务一 酒店服务心理学的发展 “一粒袖扣” 案例导入 任务执行 心理学的相关知识 从心理学视角看酒店服务 心理活动 心理过程 个性心理 认识过程 情感过程 意志过程 个性心理特征　　　　 个性倾向性　　　　　　 一、心理学的相关知识 1、人的心理是人脑的机能 2、人的心理是客观现实的反映 3、人的心理具有主观能动性 一、心理学的相关知识 1920年，印度人辛格在狼窝里发现了两个小女孩，小的约2岁，但很快就死了，大的约8岁，取名卡玛拉。卡玛拉用四肢走路，用双手和膝盖着地歇息，用舌头舔食流质的东西和水，不吃人手里拿着的肉，只吃仍在地上的东西。她像狼一样怕光，每到深夜就像狼一样嚎叫。她怕水，从不让人帮她洗澡，白天睡觉，晚生活动。经过辛格的悉心照料和教育，她2年学会了站立，4年学会了6个单词，6年学会了行走，7年学会了45个词。她到17岁临死前，才具有相当于正常的4岁儿童的心理发展水平。 印度的“狼孩” （一）酒店业的发展需要心理学 1、酒店业的工作对象是人 2、心理学是研究人的心理活动的科学 3、心理因素问题是酒店业发展成败兴衰的核心 二、从心理学视角看酒店服务 （二）酒店服务心理学的理论基础 1、普通心理学 2、社会心理学 3、管理心理学 二、从心理学视角看酒店服务 霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑工厂进行的心理学研究主要是由哈佛大学的心理学教授梅奥主持。 其时代背景是霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，1924年美国国家科学院的全国科学委员会组织研究小组在霍桑工厂开展实验研究，目的是为了弄清照明的质量对生产效率的影响，但未取得实质性进展。1927年梅奥和哈佛大学的同事应邀参加霍桑实验和研究。实验阶段主要包括照明实验、福利实验、访谈实验和群体实验。 霍桑实验 把全班分成四个小组，各组分别对不同的同学进行观察，了解同学的心理活动，并做好记录。 通过该任务的学习，学生了解了人的心理活动的内容及实质，同时，尝试从心理学视角去看待酒店服务。 了解班级同学的心理活动 任务二 酒店服务心理学的研究对象 “宴请照常进行” 案例导入 任务执行 学习和研究酒店服务心理学的意义 酒店服务心理学的研究对象 一、学习和研究酒店服务心理学的意义 有助于酒店业的发展和酒店服务质量的提高 为酒店业科学合理的经营发展提供心理依据 有利于科学合理地开发酒店资源和安排酒店设施 营利性 中介性 服务性 二、酒店服务心理学的研究对象 任务实训 任务完成 调查你身边熟悉的人（如父母、亲戚、朋友、邻居等）在酒店住宿期间感受最深的事，并做记录。 通过该任务的学习，学生了解了学习和研究酒店服务心理学的意义所在，明确了酒店服务心理学的研究对象。 酒店业与心理学 任务三 研究酒店服务心理学的原则和方法 “一张防滑垫” 案例导入 任务执行 研究酒店服务心理学的基本原则 酒店服务心理学的研究方法 客观性原则 实践性原则 发展性原则 伦理性原则 系统性原则 一、研究酒店服务心理学的基本原则 研究设计的各方面是否对研究对象的权益具有直接或间接的伤害。 这些损害对研究对象的身心健康与生活幸福的