开夜床服务规范.doc

么程度——夜床服务标准与规范解读 某酒店“开夜床服务”规范如下： 1、 每天17： 00-21: 00提供客房的开夜床服务； 2、 如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 3、 床边垫巾和拖鞋放置到位； 4、 窗帘平整地全部拉拢； 5、 床头灯在打开状态； 6、 房内用早餐卡及坏保卡放置在醒目位置； 7、 废纸篓被清空； 8、 烟灰缸已洗净清空； 9、 所冇用具归于原处； 10、 客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序; 11、 所有鞋子成双整齐码放； 12、 补足文具用品； 13、 更换已用过的餐具或饮具； 14、 报纸、杂志码放整齐； 15、电视机柜己打开，遥控器放置床头栢方便取用的位置; 16、 屯视节目单齐全有效； 17、 应宾客要求更换用过的毛巾； 18、 清洁和更换卫生间的水杯； 19、 补足浴室内的用具； 20、 将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 21、 清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 22、 提供冰桶并配冰夹。 以上规范结合《星级饭店访查规范》中关于开夜床服务标准的表述，可归纳出开 夜床 服务的规范要点如下： 开夜床规范要点之一——基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上 按照标准开好夜床，此时“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁， 无毛发、无灰尘、无污迹”（《星级饭丿占访查规范》关于夜床服务标准的部分表 述） 开夜床规范要点之二——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时 更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有 的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理）、 整理浴室（如客人己使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉 织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐） 开夜床规范要点之三——客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人人数或 客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室 洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需 及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷 你吧酒水。 开夜床要点规范Z四——设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是“0K”房 的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设 定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题 及吋报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行0K房 检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。 ■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节 标准规范外的个性化细节表现，可以更好的讣客人体验服务、享受服务。个性化 服务之前，首先还是要执行标准及规范，在确保常规服务提供的前提下方能尝试 个性化。切记不可常规服务都保证不了，还想当然的个性化。 夜床服务最能体酒丿占服务个性化。在星级酒丿占通常都会为客人提供夜床服务，作 为酒店夜床服务的内容主要在于开床，通常对于不同档次酒店和不同级别或类型 的客人酒店都有不同的标准。我们往往可以通过夜床服务來大致判断酒店个性化 服务的优劣。 夜床服务应符合客人的习惯，也就是说夜床服务应根据客人的习惯提供。客人习 惯如何房间布置或者开床，就根据客人的习惯去服务。客人的习惯往往表现为隐 性需求、潜在需求，客人没有开口提出的需求往往通过言行举止予以表现，是客 人的真实需求，是需要我们去观察、发现并帮助其满足的。满足了客人真实需求 的服务才是真正的优质服务。对第一次入住酒店的客人，第一晚通常都是按照酒 店规定的夜床服务流程及标准提供夜床服务。夜床服务的个性化主要就体现在客 人接下来的续住（第二晚开始）或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据 顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。 有这样一个案例，说的是王小姐在某酒店的经历。当她入住当天用完晚餐完毕回 到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠一卫生间墙壁的一张床，床单 和毛毯已经拉开一只角。王小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉 得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。 第二天，王小姐办完事情回到酒店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。此刻王 小姐惊喜地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而口电视机也已经摆 正。从这个案例我们可以看出，个性化的服务需要服务人员细心的观察并作好前 后台的沟通，将住丿占客人所冇个性化服务的信息传递到各相关部门，并建立客史 档案，等客人下次光临时（或接下来的续住中）给他一个惊喜。所以说酒店的夜 床服务很能体现酒店的服务水准和管理质量。 从以上案例中我们看到，选择开哪一张夜床的确是个难题。很多年而，就有关于 标准间开哪一