第六单元-主题一--建立良好的宾客关系.pptVIP

(6)客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。 大堂副理处药箱 2．住客自杀或死亡 (1)在未确定是否已死亡时,应立即报保安部,并急送医院抢救,将事件报告总经理并做记录。 (2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由保安部经理判断是否报警处理。 (3)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。 3．火灾 (1)接到火警通知后,先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员),记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。 (2)如火灾发生在厨房,则应通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源,关闭相关联的通风装置。 消控中心 (3)检查现场,并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系,在最高领导层决策后,决定是否报119 通知消防车支援。 (4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后,组织客人撤离现场。 (5)当需要将客人安排入住其他酒店时,应立即与其他酒店取得联系,妥善解决。 墙上手动报警按钮 4．偷盗 (1)发生任何偷盗现象,应首先报告保安部。 (2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)前往。 (3)请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有可疑人物出现。 (4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录,由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报当地派出所,也可报公安局。 (5)如客人有物品遗失,无论酒店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。 (6)一般情况下,酒店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失,可由大堂副理代为通知银行,停止兑付。 (7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。 5．服务人员出现意外 通常由服务人员所在部门的经理会同酒店人事部经理处理,节假日由大堂副理或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日,再转交上述两部门处理。 练一练： 王先生昨天与客户到当地一家海鲜馆用餐，回到酒店已经凌晨1点了，当时就觉得身体有点不舒服，以为休息下会没事。想不到早上起来后，上吐下泻，浑身乏力，他拨通了前台的电话，2分钟后，大堂副理来到了房间。请问，如果你是大堂副理，你会如何处理这一事件？请分角色模拟表演。 二、掌握与客人沟通的技巧 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,就应对客人有个正确的认识,懂得理解酒店员工和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”,以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。 (一)正确认识客人 1．应尊重客人 前厅员工在对客服务时,常常会有意无意地将客人当“物”来摆布,让客人难以接受。例如,时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头,客人便不禁地问:“你干吗?数桌椅板凳才这样,对人能如此吗?” 2．应宽容、谅解客人的“不对之处” 客人作为人,也会有“不对之处”,前厅员工不应苛求客人,更不应将客人看成“争理”、“斗气”、比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间,用去与客人“争理”、“斗气”,其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅员工争“赢”了,却得罪了客人,使客人对服务和酒店不满意,实际上还是前厅员工输了。 3． 应把客人看作是服务对象 前厅员工每天接触的客人中,“什么样的人都有”,前厅员工的职责是为客人提供服务,而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时,应理解每个人在扮演不同的社会角色,虽不能“平起平坐”,但并不意味着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的,前厅员工应正确加以区分,从心里将客人看作是服务对象,真诚、热心地为客人提供服务。 (二)掌握与客人的沟通技巧 1．注重对客人的心理服务 现代酒店往往为客人提供“双重服务”,即功能服务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要,而心理服务则是让客人得到一种“经历”,一种在酒店的经历,其经历的重要组成部分是客人与酒店人员的人际交往。而前厅员工与客人的接触面最广,前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触(交往),即为客人提供了优质的心理服务,提供了优质的经历产品。因此,如果前厅员工只会对客人微笑,而不能解决实际问题,或只能为客人解决实际问题,而不懂得人情味,都将不能赢得客人的满意 2．应学会“反”话“正”说 前厅员工应讲究语言艺术,尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思,即学会“反”话“正”说。例如,使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”；使用“您可以到那边(吸烟区)吸烟”代替“您不能在总台吸烟”等。 3．应