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车险理赔管理实务探讨 车险理赔管理实务探讨 理赔是为承保服务的，理赔又决定的了承保。 第一辆车是销售人员卖出去的，以后的车就是售后人员卖出去的！ 研 讨 内 容 一、中外车险理赔现状比较 （一）理赔管理模式 （二）经营管理理念 （三）理赔技术 二、理赔服务与风险防控探讨 （一）理赔机构布局与管理 （二）人员配置与管理 （三）业务流程中的风险控制与服务 （四）理赔环节管理探讨 一、中外车险理赔现状比较 一、中外车险理赔现状比较 一、中外车险理赔现状比较 一、中外车险理赔现状比较 总体评价 我国车险理赔水平相对落后，管理模式、经营理念的不同有其国情和人文环境因素的原因。技术落后差距最大，直接影响理赔成本控制。 某些方面正在追赶或已同步于国际水平，如统一24小时服务电话，现场查勘定损技术的研究、技术工具（PETS/AUTOWAY)等。 AutoWay 管理功能 客户管理 通过定义不同的理赔流程实现个性化的理赔 从而提高客户满意度 人员管理 通过权限定义区分每个工作人员 通过记录人员的工作状态和处理任务的时间提高工作效率 案件管理 根据不同状态,进行工作流转 对案件状态的实时监控 重复报案的预警功能 修理厂管理 通过统计每个修理厂处理的案件,得到修理厂的服务水平 二、理赔服务与风险防控探讨 （一）理赔机构设置与管理 1、设置原则 （1）满足服务需求条件下的最有资源配置 （2）客户成本最低（交通、路程、停车等） 2、建议模式 理赔中心 + 一站式定损中心 + 远程查勘点（4S、大社区、大单位） + 移动查勘 （一）理赔机构设置与管理 （一）理赔机构设置与管理 （二）人员配置与管理 （二）人员配置与管理 1、根据业务数量、性质，合理配置人员 11－17件/工作日 2、人员的培训考试与岗位分级管理 3、人员的监控与考核（见流程管控部分） 4、员工激励－－因材施教、职业生涯的规划 （三）业务流程中的风险控制与服务 （三）业务流程中的风险控制与服务 1、流程管理－－工作流（信息流）概念的引入 每一个环节的功能都包含：接受信息、处理信息、输出信息； 每一个环节都是上一个环节的复核； 每一个环节之间相互关联、相互合作。 （三）业务流程中的风险控制与服务 2、流程中的服务 所有客户界面要以便利性为服务的出发点、在服务的基础上进行流程的风险管理， 目标――降低客户成本 服务对象－－对象特征－－相应的理赔服务 （三）业务流程中的风险控制与服务 客户分类：根据客户性质以及风险状况 按最终客户分类：个人、团体；VIP、特殊客户（媒体、领导）、个性化承诺客户（招标业务）、灰黑名单； 按渠道客户分类：渠道的分级管理（保费、赔付率、信用及合作情况等） 渠道也应看作是客户，是彼此服务的关系。 渠道的分级管理 —— 工作步骤 （三）业务流程中的风险控制与服务 （四）理赔环节管理探讨 （四）理赔环节管理探讨 1、接报案管理 考核指标 （1）录入规范（完整、准确）率 （2）无效录入率（无效报案与接报案数量之比） （3）有效接报案数量 （四）理赔环节管理探讨 管理指标 （1）救援调度差错率 （2）案件分配差错率 （3）语言规范程度 （4）现场查勘调度差错率 （5）案均接报案时间 （6）日平均在岗时间 （7）日平均挂机时间 （8）日平均挂机次数 重点提示： 有效报案的管控: 减少重复报案 方法：技术＋人工的比对（时间、地点、事故经过） （四）理赔环节管理探讨 2、案件调度管理 主要任务：查勘任务的合理分配 分配原则:指派与申请（人工与自动） （1）现场:移动查勘人员的就近指派与代处理任务量综合考虑后的合理分配 （2）上门: 分级查勘/分类查勘(损失/车型/事故类型/客户分类、风险等级) （四）理赔环节管理探讨 3、查勘中的风险防控与服务 （1）查勘准备: 获取相关信息进行综合信息分析客户性质、风险情况、车辆情况、事故性质以及事故情况等 信息的传递和共享 报案信息的传递和共享 保单信息的传递和共享 案件信息的传递和共享 影像数据的共享 （四）理赔环节管理探讨 （四）理赔环节管理探讨 （2）加强第一现场查勘: 条件:外部/内部 建议按风险高低进行客户群区分（历史信息、渠道来源、是否被保险人本人、以及职业等） （四）理赔环节管理探讨 （3）查勘工作的标准化 查勘流程的标准化：单证审核、标的查勘… 查勘内容的标准化：信息采集内容与标准 （内容：时间、地点、原因、年审信息、年检信息、身份证号等；标准：地点的具体程度等…） 查勘方法的标准化：损失照片拍摄规范 （角度、距离、帖标尺条拍摄等） （四）理赔