- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
售后服务团队管理经验 (共2篇)
售后服务团队管理经验企业要想在激烈的市场竞争中保持领先,除了在产品方面保持较高的性价比,完善的销售渠道,还要重视产品的售后服务以及对售后服务团队的管理,我们要对售后服务团队成员以及整个团队进行绩效评估、考核,还要注重整体绩效的提高,如何有效提高服务团队的绩效,创建一个高绩效的售后服务团队呢?我们可以从以下几个方面入手塑造一支高绩效的售后服务团队。
(1)人本管理。人本管理强调以人为本,做到人尽其才,物尽其用。一个好的团队首先要有好的员工,好的员工就是适合这个工作岗位的人,有的人专业能力很强,但不善于沟通,很多时候虽然问题解决了但客户满意度却不高,这就是沟通不够;有的人沟通能力强,现场解决问题的能力有限,服务质量就无法提高。这就要求管理者应了解团队每位成员,根据客户的不同需求,做到合理配备,做到人尽其才,让团队的每位成员都能在自己的岗位上体现存在的价值,享受工作带来的快乐。
(2)制度建设。没有规矩不成方圆,制度是保证一个团队正常运作的基础。作为我们售后服务部门的服务制度,不仅代表我们部门的整体素质,而且更反映出我们整个公司的服务水平。制度建设除了基本的工作制度以为,还应建立明确的目标责任体系,明确的目标是提高工作效率的基础,使团队的每位成员知道自己每天需要做什么,怎么做,做到什么程度,达到什么目标。在制度的范围内,充分发挥员工的主观能动性。一个高效的售后服务团队必须建立合理、有利于组织的规范,并且促使团队成员认同规范,自觉遵从规范。
(3)绩效评估。绩效评估可分为两个方面,服务质量和客户满意度。服务质量要求我们每月月初制定工作计划,并明确完成要求,同时应加入日常工作考核,确定日常工作质量标准,进行相应的考核与评分。客户满意度,主要采用关键指标进行考核,包括:工作服从性、故障处理情况、客户交流、信息反馈、客户评分等方面。
(4)注重培训,塑造良好的团队氛围。在售后服务团队中,应该营造积极的培训氛围,组织服务人员学习新知识、新技术,提高团队成员的知识、技能和业务水平。塑造学习型的团队。另外培养员工责任感,责任保证了我们服务的承诺,也真正代表了一个员工对团队的责任感和忠诚度。
(5)完整的激励体制。在实施激励时,要充分考虑人的需求的多样性,激励形式要丰富多样,注重精神激励和物质激励并重。当服务人员取得一定的成就或做出一定的贡献时,及时予以肯定和嘉奖,提高员工工作积极性;另外服务人员出现了差错和失误也应予以否定与惩罚,警示员工不要出现同样问题和错误。完善的激励不仅仅要做到奖勤罚懒,而且还可以激发员工的个人潜能,提高服务水平和工作效率。
总之,一个优秀的团队不是靠理论上的管理手段就能打造出来的,它更多的是需要员工的积极配合,管理者的正确引导来完成的,增强员工的主人公意识和责任心,要求我们在实际的工作中,不断发现问题,解决问题,总结经验,使我们服务部门的工作越来越完善。
#2楼回目录售后服务团队管理总结售后服务团队管理经验 | 2015-09-12 18:17
一、售后服务团队的建立
1.对售后服务管理者的相关要求
(1)服务团队管理者的职责
服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则,这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参与,充分沟通,使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言,从不同的角度提出质疑,并且认真对待不同意见,使管理举措更加完善。这样可以使管理举措变成集体智慧的结晶,使大家产生认同,在执行时不存在逆反的心理,这样才能使每个团队成员按照规则自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和公司的利益,也能使每个团队成员的责任、权利和利益能有效的统一起来。
(2)服务团队管理者角色定位的转变
服务团队的管理者在团队建设与发展过程中,要能够实现角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者应是整个团队的领航员,又是培训师、协调员、辅导员,还是一个好的伯乐。即作为管理者你首先得为整个团队设定团队目标,制定实现团队目标的工作策略、方针和方法;其次你还得具有教育和培训下属的能力和意义,以及当好团队成员沟通的桥梁,善于化解矛盾、削除误解;再次在充分尊重团队成员的创造性和创造愿望的基础上,激发每个成员的创造热情和活力,尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得到统一;最后你还必须得是一个好的伯乐,为保持售后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上,在岗位人员的安排上应做到扬长避短,知人善任。
(3)对服务团队管理者能力的要求
现在企业管理要求服务团队的管理者必须具备两种能力:一是灌输思想的能力,即把自己定位成是一个沟通者,和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并认同你的管理思想;另一个是贯彻行为的能力,即当管理者在在确定一项工作时必须关注操作和执行的办法,使团队成员在进行具体工作时能够做到真正可操作和
您可能关注的文档
- 发展村级集体经济典型案例.doc
- 县运输管理制度所政风行风建设自查自纠报告.doc
- 商贸公司业务管理制度流程.doc
- 商用密码管理制度法规介绍.doc
- 典型安全事故案例分析.doc
- 化工设备机械基础讲义.doc
- 农业银行金融服务调研报告.doc
- 兰博基尼,广告语.doc
- 医院管理制度学大纲重点整理.doc
- 周三多管理制度学考研复习提纲本人精心整理.doc
- 中国行业标准 GM/T 0126-2023HTML密码应用置标语法.pdf
- 《JJF 2121-2024恒转速源校准规范》.pdf
- 餐饮服务中20条处理要点.docx
- 《GM/T 0011-2023可信计算 可信密码支撑平台功能与接口规范》.pdf
- 《JJF 2134-2024旋转流变仪校准规范》.pdf
- JJF 2121-2024恒转速源校准规范.pdf
- 计量规程规范 JJF 2121-2024恒转速源校准规范.pdf
- 《JJF 2118-2024压力式六氟化硫气体密度控制器校验仪校准规范》.pdf
- JJF 2134-2024旋转流变仪校准规范.pdf
- 计量规程规范 JJF 2134-2024旋转流变仪校准规范.pdf
文档评论(0)