优化服务流程 升宾客满意度.docVIP

优化服务流程 提升宾客满意度 摘要：本文通过对服务流程的分析，阐述了服务流程优化的重要性，并以酒店服务流程优化为例论述了服务流程优化的原则和方法。 　　Abstract: The thesis explains the importance of the service process optimization, based on the analysis of service process. It mainly discusses the services principles and methods of process optimization through an example of hotel sEivice process. 　　关键词：酒店；服务流程；流程优化；宾客导向 　　　 　　0引言 　　流程，英文Press，也译为过程。能被简单地定义成：为达到某种特定的、可用的管理目标而需要的一系列步骤和动作。企业运行于流程中，从企业内部的工作流程到企业外部的市场交易流程。通常企业的工作流程可以分为经营流程、管理流程和服务流程。服务流程是指顾客享受到的、由企业在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和。一家企业流程一旦确立后，通常就不会有人再去考究其是否正确，而服务质量问题往往就出在流程本身，如走客房的查房是国内酒店所特有的服务流程，环节较多： 　　宾客结